“过去遇到什么棘手的事情，要不就是找人帮忙解决，要不就是拖着，自从有了12345热线后，有什么事情打个电话，就能很快得到解决，办起事来比找人帮忙还好还快”，曾多次拨打12345热线的市民张先生在参加12345热线首个开放日后时感言。

　　4月15日是我市12345政府服务热线成立以来的首个市民开放日。张先生与其他6位来自我市不同行业的市民成为了首批参加开放日的市民。

　　换位后的感慨

　　开放日当天，市热线办特地邀请市民代表“客串”接线员，“喂，您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮到你吗？您贵姓啊？汽车总站的电话接不通啊？您联系电话多少啊？我们会尽快帮你反映这个问题！”市民李女士在参加体验接听后颇有感慨，“平时大家遇到困难和麻烦，会比较着急，打电话时情绪会比较激动，今天换位接听后，我觉得在拨打热线时应尽量控制情绪，慢慢讲清楚，以便热线接听人员尽快处理。”

　　12345资深接线员曾美英自2003年热线开通后一直坚守一线，平均一天接60多个电话，每宗来电处理完差不多要15分钟左右。曾美英说：“现在每天的热线中大约有三成是投诉类，其中情绪不稳定的市民约占一半，虽然脾气很暴躁，但是是想解决问题的人，我们会心平气和地和他们沟通，有时我甚至要跟拨打热线的市民通话1个多小时，直到市民满意为止。”

　　侨乡的美丽窗口

　　在我市一外资企业工作的赵小姐是参加开放日的市民中最年轻的一位。她在参观时说：“一次外商老板想在江门投资办厂，让我了解相关政策和手续，但是我刚来这里，什么都不懂，也不知道找谁，后来我就尝试拨通了12345，没想到他们不但服务热情，还把各个相关部门的地址、联系方式传真过来我们，老板知道这个事情后非常高兴，大大增强了老板在江门投资的决心。”在参观并了解12345的工作流程后，赵小姐感慨道：“12345良好的服务态度不但为市民解决了问题，还树立了我市良好的对外形象。我曾在发达国家留学，在当地也拨打过类似的电话，我觉得江门的12345热线甚至比发达国家的还要好。”

　　来自企业界的市民彭先生特地向12345赠送了一面锦旗，他说，作为一个普通市民，平时拨打12345给自己及周边市民解决了不少实际问题，感觉到政府很重视百姓的诉求，送面锦旗表达一番心意。

　　12345深入民心

　　在参加开放日活动的市民中，有一位特殊的市民——市人大代表李洁凌。李洁凌说：“作为一名人大代表，也是一名长期在社区工作的干部，平时跟热线及群众都接触很多，经过五年的发展，12345已深入民心，成为老百姓向政府反映民生的一个最佳平台和途径。”

　　来自我市某大医院的徐医生说：“我是2005年从媒体上看到12345的，因为号码很好记，一听就记住了。以前遇到一些事情没有途径解决，现在有了12345，我就可以随时拨打，并会很快得到解决，我遇到的最快20分钟就有回音，效率之高出乎我意料之外。”

　　（本报记者 冯雄汉　董平）