“12345”政府服务热线已经成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

　　在我市，目前市民与领导和政府部门沟通交流，反映社情民意和诉求及提出意见建议的渠道有很多，除直接与领导通话外，还有12345政府服务热线、市长信箱、江门政务网上的市长电子邮箱和留言板、信访以及领导接待日等等，而且每条渠道畅通有效，其中12345政府服务热线经过多年的整合和完善，以便民、高效成为接受、处理市民群众反映事项的主渠道，市民亲切地称之为：“有事找政府，最好就是拨打12345！”

　　■拨打12345温馨提示

　　从今年1月1号开始，市政府设立政务公开呼叫中心，并对领导接听市民来电作了调整，由全天候接听改为工作日的每天下午6点30分至晚上10点，节假日每天上午9时至中午12时，领导在这个时段的重要工作是接听市民来电。

　　拨打12345与致电市领导反映问题的效果是一样的

　　突发事件、紧急情况如报警、消防、医疗急救、交通意外等，市民还是直接呼叫110、119、120、122等专门机构为好。

　　一些不是三言两语能说清楚的事项，或者是需要附上大量资料的意见建设、情况反映、问题申诉等，应使用江门政务网上的市长电子邮箱和留言板，或写信邮寄到市长信箱或信访部门较为妥当。

　　倾听民意

　　解决诉求

　　依法行政是前提

　　去年，市政府向社会公布了市领导及各部门领导、涉民基层部门领导的个人手机号码，进一步创新和拓宽了与群众直接沟通“零距离”接触的渠道。

　　“群众利益无小事”，怕就怕群众遇事不会找政府，利益得不到维护。去年，市政府向社会公布了市领导及各部门领导、涉民基层部门领导的个人手机号码，进一步创新和拓宽了与群众直接沟通“零距离”接触的渠道，有了这条“天天民生热线”，市民遇到真正困难时懂得如何找政府，多了一条求助门路，也便于各级领导能倾听到市民群众的呼声和愿望，迅速掌握社会动态和诉求热点，及时改进工作，做出科学决策，解决市民群众最关心、最直接、最现实的问题，从而推进政府职能转变，建设服务型政府。

　　诚然，“有事找政府”是市民的权利，但解决诉求和困难的前提是要依法行政，按程序办事，领导也不可能包办一切“一人说了算”。在这方面，王南健市长一直身体力行，做好表率。他认为，公布手机号码开通和市民直接通话“零距离”接触的渠道，市民的心声、诉求就能第一时间听到，非常必要，但作为法治社会，办事必须讲法治按程序，必须发挥政府系统集体的作用，必须通过正常渠道解决百姓的诉求和困难；不能搞人治，不能领导个人包办，更不能个人包打天下。因此，王南健市长每次接听市民来电，首先要问：请问您这个问题向哪里投诉过没有，向哪里反映过没有？如果没有，“请您先向哪一级政府的哪一位领导，或者向哪一个职能部门的领导反映，解决不了，或者您认为不满意，你再向我投诉，好不好？”这样一来，当事人也很高兴，心平气顺，愉快接受市长的提议。

　　求真务实

　　把资源留给

　　急需的人

　　市领导及各部门领导、涉民基层部门领导的个人手机号码公布之后，在社会上引起了强烈反响，同时也产生了一些问题。

　　一方面，每个人的精力都是有限的，因此如果事无大小，什么都找领导，给领导打电话，就会造成领导出面解决本应通过已有的正常渠道解决的事情，也会使一些真正需要领导决策解决的事情得不到及时解决，会在一定程度上造成资源浪费;另一方面，假如领导不分时段、不分白天晚上，事必躬亲对每一个电话都接听，必然不堪其累。此外，领导参加会议或重大活动或公务外出时，也不方便停下来接听来电，就算接听也不可能详细记录和安排落实，影响解决问题的质量和效果，但如果老是不接听来电，也会引起市民误解。

　　为了实事求是、以务实的精神办好“天天民生热线”，从今年1月1号开始，市政府设立政务公开呼叫中心，并对领导接听市民来电作了调整，由全天候接听改为工作日的每天下午6点30分至晚上10点，节假日每天上午9时至中午12时，领导在这个时段的重要工作是接听市民来电，市民可通过政务公开呼叫中心在开放时段内拨打领导手机或通过短信平台向领导发送信息，进行沟通，领导也能有更充裕的时间与群众交流，了解民意，帮助群众解决困难，效果将会更好。市民可通过政务公开呼叫中心在开放时段内拨打领导手机或通过短信平台向领导发送信息，进行沟通。

　　市民来电50多万个, 件件有着落，事事有回音

　　去年，12345政府服务热线接入市民来电50多万个，受理有效事项90812宗，办结率99.4%，市民满意率87%，并不亚于领导手机交办事项。

　　12345政府服务热线一端连着政府部门，另一端连着普通市民。打开《江门政务之窗 12345政府服务热线》网页，“表扬新会区河南社区对人民路24号前面空地堆积的建筑垃圾进行清理，还市民一个干净、卫生的居住环境”；“蓬江区城管局的执法人员晚上对海傍街某饮食店占道经营的问题作出处理，让该店铺还路于民，特此来电表扬”；“蓬江区浮石市场旁边一路段坑坑洼洼，经工作人员的及时处理后，问题已得到解决”；“蓬江区西区工业路江磁电线厂与金光电池厂之间的水阀漏水问题，已得到及时有效处理，对有关部门的办事效率非常满意”……等等，赞誉之声比比皆是，记载着12345政府热线接处事项的快捷及相关部门办理热线交办事项的效率。

　　作为政府面向公众服务的综合性服务平台，市民反映社情民意、诉求的重要途径，12345政府服务热线已扩展覆盖至市直及各市、区政府涉民部门、窗口单位等，而且实行24小时全天候服务，市民为江门侨乡的未来发展提供建设性意见、反映需要政府帮助解决的问题，可随时拿起电话拨打12345，其电话就直接接入所处位置就近的市、区政府服务热线平台，从而提出自己对促进经济社会又好又快发展的见解，或者获得政府提供的便捷服务，使实际生活中所遇到的困难和疑问得到解决。

　　据了解，12345政府服务热线对于市民反映的意见建议及诉求，从接听、记录、交办到协调督办、跟踪落实、结果反馈、责任考核和责任追究等，都有一整套严谨流程和严格制度，确保市民群众意见和诉求能第一时间传递到相关部门，使群众反映的问题得到及时处置，不能马上处置的也说清原由，给当事人一个圆满的答复。对于超过期限还未办结的事项，或者市民群众对事项办理结果不满意的，热线中心会迅速向有关市领导汇报，由市领导督办落实，确保受理事项“件件有着落，事事有回音”。对重复投诉及久拖不决的热点问题，市领导通过批阅热线简报、召开办公会议或工作会议等，具体部署跟进落实工作，使问题得到较好解决，这与致电市领导反映问题的效果是一样的；从解决问题的效率来看，热线有完整的分办流程，所有群众反映的诉求都会以最快速度传递到相关单位，这比致电市领导，待市领导了解有关情况、具体细节后再逐级转办要快捷得多，办理的效率和效果会更好些。

　　来电超七成是咨询信息 服务功能显现

　　“12345政府服务热线不仅是沟通民情的通道，还是服务市民的纽带，其咨询服务的功能也日益显现。”

　　据悉，热线去年接入的50多万个市民来电中，有超过70%是咨询性的，比如咨询如何使用医保卡，比如到五邑华侨广场该坐哪路公共汽车等，成了市民的信息服务站。相对而言，这样的咨询服务如拨打领导电话还不一定能马上得到答案，而拨打12345政府服务热线便立即得到满意的答复。

　　当然，受技术资源、人力资源等限制，12345政府服务热线也不是“无所不能”，有些突发事件、紧急情况如报警、消防、医疗急救、交通意外等，市民还是直接呼叫110、119、120、122等专门机构为好，以争取时间，避免给生命财产造成不必要的损失。此外，受线路、人力等资源的制约，在繁忙时段拨打12345要“一打就通”也是不现实的，市民要理性对待，遇到电话呼叫忙音时，也需市民耐心等候。

　　“市长邮箱”同样畅通 留言不会

　　“石沉大海”

　　“一些不是三言两语能说清楚的事项，或者是需要附上大量资料的意见建设、情况反映、问题申诉等，应使用江门政务网上的市长电子邮箱和留言板，或写信邮寄到市长信箱或信访部门较为妥当。”

　　随着信息技术的普及，计算机网络已成为了人们通讯沟通的常用工具，江门政务网上的市长电子邮箱和留言板也成了市民与领导直接沟通的渠道。据悉，王南健市长每月都调阅办理情况，检查办理结果。

　　设在市政府办公室的市热线办有关负责人建议市民，对于一些不是三言两语能说清楚的事项，或者是需要附上大量资料的意见建设、情况反映、问题申诉等，应使用江门政务网上的市长电子邮箱和留言板，或写信邮寄到市长信箱或信访部门较为妥当，而打领导手机或12345热线，情况太复杂容易遗漏、记录错误等，影响问题的解决，并且长时间占用电话线路，也会影响其他市民拨打电话的接通率。

　　据介绍，上述沟通渠道同样有一套完整的处理程序，同样畅通有效，毎一件事项都会得到妥善处理，市民群众不用担心反映的意见和诉求“石沉大海”。　　文/本报记者 冯雄汉 　图/本报记者 王鼎强　实习生 黄嘉锐