中消协将今年“3·15国际消费者权益保护日”的主题定为“消费与责任”，提出“保护消费者合法权益，改善消费环境”是全社会的共同责任。

　　胡锦涛总书记指出：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这是对社会主义和谐社会的要求，也是和谐社会的特征。构建社会主义和谐社会给消费环境提出了更高的要求，需要我们用更高的标准、更大的力度来推进消费环境建设。

　　和谐消费环境是构建和谐社会的必然要求、应有之义和重要组成部分，不可或缺。当今社会的主要矛盾仍是人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾，而这个矛盾相当一部分是通过消费领域体现出来的，因此消费环境好不好，是否做到“和谐”，直接关系和影响到社会主义和谐社会的建设。可以说，没有一个和谐的社会消费环境，就不可能实现构建和谐社会的目标。

　　每个企业作为一个企业公民，要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势，必须在构建和谐消费环境、保护消费者权益上下功夫。海尔集团首席执行官张瑞敏指出：“利润和企业社会责任不是博弈关系。一般情况下，追求利润的最大化是企业的生存之本，也是企业应享有的基本权利，但同时，企业承担着必要的社会义务。这种权利和义务的对等关系构成了企业理念的基础。”从海尔发展历程可以看出，从砸不合格冰箱到以服务提升品牌，企业通过实践社会责任，不仅保持了竞争优势，而且赢得了广泛尊重，获得了令人瞩目的成功。由此可见，构建一个安全、交易公平、重视节能与环保的和谐消费环境是实现政府、企业和消费者三者共赢的基础和必备条件。

　　保证产品的质量和安全性

　　获得质量可靠、安全有保障的产品是消费者的基本权利，因此企业除恪守法律法规、国家强制性标准关于产品质量和安全性的规定外，还应达到：

　　1、针对新产品开发和技术升级可能造成的标准缺失或滞后，企业应确保产品设计和制造符合当时技术水平的质量、安全性要求。并且，企业还应根据产品在实际使用过程中反映出的质量和安全问题及时调整产品设计和制造。

　　2、产品出厂时的质量并不等同于消费者使用时的质量，因此企业应确保产品的储存、运输、展示、改装、分装、销售等环节亦能符合保证产品质量和安全性的要求。

　　3、采用通俗的文字，提供正确使用产品的说明与指导，确保非专业人士及低学历人群同样可以安全正确地使用产品。企业亦可通过热线电话、网站等多种途径为消费者使用产品提供帮助。

　　4、对有可能危害消费者生命、健康和财产的产品，企业应用显著方式在产品包装、广告、使用说明和销售场所予以警示，同时还应提示如果发生危险情况时的紧急处理方案。

　　5、企业应设立确认产品质量的便捷途径和退货程序，降低消费者在购买到不合格产品后的质量鉴定与退货成本。并且企业还应建立机制在产品出现问题时，能迅速有效地向消费者发布警示及回收产品。

　　诚实宣传 向消费者提供充足资讯

　　获知产品的真实情况是消费者的权利。消费者只有在知情权得到保障的前提下，才能行使选择权，因此企业在产品宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”，而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯，以便消费者能以更低的价格购买到更高质量的产品。

　　1、企业在宣传中所标示的产品价格、质量、用途、购买优惠等资讯须真实有效，如涉及产品的比较，其对象应是同时期的类似产品。

　　2、企业不得通过在宣传中片面地、不恰当地引用某些事实误导消费者，并应避免因宣传不慎造成消费者对产品错误的认知。

　　3、企业用于推销产品的宣传资料及广告的内容须全面，不应仅向消费者提供有利于企业的产品特性和技术资料。同时，宣传中引用的案例、数据应注明来源及相关实验条件。

　　4、企业以广告、标价签、产品标识等形式向消费者作出的宣传应符合产品实际使用过程中的真实情况，其文字和内容应易于消费者理解。如涉及专业术语和名词应作充分解释与说明。

　　5、业内企业提供的产品资讯应是采用相同或类似的口径，以方便消费者在购买时对同类产品进行比较，从而作出购买决定。

　　建立完善的客户服务体系和投诉处理机制

　　企业应创建对产品进行公开反馈的环境，根据消费者的需要，一要提供有针对性的基础服务，如选购指导、技术支持、维修、退换货服务等；二要提供增值服务，如产品维护、保养、升级、异地重新安装以及向消费者提供个性化服务、私人顾问等。一个完善的客户服务体系至少包括：向消费者提供便捷的联络方式，如呼叫中心、网站及客户服务中心等；制定切实可行的客户服务承诺和流程，该承诺流程要充分考虑企业的经营目标和消费者的需求，更需得到员工的理解与贯彻；根据企业向消费者提供基础服务和增值服务的要求，设置必要的网点、配备专业的技术人员及制定并向消费者公示具体的服务内容和标准；客户服务的检讨和持续改进机制，如开展消费者满意度调查，进行与消费者及社区各阶层的对话等。

　　企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，以双方共同得益为宗旨解决消费争议，而不拘泥于该争议的责任归属或法律法规对赔偿幅度的设定。企业应做到：必须向消费者、员工和其他相关人员公开怎样投诉以及在何地进行投诉的信息；投诉处理程序适用于所有投诉者，进行投诉和解决投诉的相关信息应易于获取，投诉处理程序的辅助信息应容易理解和运用，以避免投诉者处于不利地位；受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，并根据投诉的紧迫性迅速采取行动，如涉及健康或安全问题的投诉。友善地对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者；投诉处理应公平、公正、公开、合理，整个投诉处理过程对消费者应是免费的；当投诉不能通过内部机制解决时，应让消费者知道其他解决消费争议的途径。如向消费者权益保护委员会投诉，申请仲裁或提起诉讼等。

　　尊重消费者的个人隐私

　　企业有责任尊重消费者人格权，不应从纯商业的角度将消费者视作销售对象和利润来源。保障消费者的隐私权是企业尊重消费者人格权的核心内容。信任是交易的基础，如消费者获知有关交易记录和个人信息被企业泄露给他人，必定会对企业失去信任。企业也将因此而失去市场。

　　1、未经消费者同意，企业不应在宣传中使用消费者的姓名、荣誉、肖像及披露消费者的交易记录。企业应通过建立制度和岗位培训确保消费者在交易过程中其人格尊严和人身自由得到尊重。

　　2、企业在销售产品、客户服务和受理投诉时，不应对消费者的性别、年龄、国籍、家庭、身体残疾或收入状况存有歧视，而应采取有效机制，确保不同的消费者公平获得交易机会和交易条件。

　　3、企业应清楚认识到消费者的交易记录和个人信息不是企业的资产，因此企业只能在销售产品、客户服务和投诉受理的过程中善意地合理地使用有关信息，而不得将有关信息有偿或无偿地转让给第三人。

　　4、企业应制定消费者交易记录和个人信息的保密机制，确保各级员工都认识到其重要性及承担相应的保密责任。

　　建立平等、负责、廉洁的企业文化

　　海尔集团是国内率先重视企业文化建设的企业之一。事实证明，海尔的成功离不开海尔的企业文化。比如海尔提出的质量观“有缺陷的产品就是废品”，使海尔赢得了消费者的信任；海尔提出的营销观“先卖信誉，再卖产品”树立了海尔的品牌；海尔提出的服务观“只要您打一个电话，剩下的我们来做”又帮助海尔赢得了市场。

　　员工是消费者的直接接触者，在企业向消费者传递信息的过程中起着桥梁纽带作用。企业应奉行内外统一的经营宗旨、价值观念和道德行为准则，以平等、负责、廉洁的企业文化教化员工。

　　1、“平等”观念。企业应在管理中提高平等机会意识，使每一位员工都有平等的发展机会。只有员工得到企业的公平对待和尊重，消费者才能得到员工的公平对待和尊重。企业也应注意在追求消费者满意时不损害员工利益及伤害员工自尊。

　　2、“负责”观念。企业无论对内还是对外都要树立负责任的形象，并使关爱社会、保护环境和诚信对待消费者三大宗旨成为每个员工的自觉行为。

　　3、“廉洁”观念。员工的贪污和舞弊会给企业造成损失，如由此造成产品质量下降或销售过程不公正等情况，同样会给消费者造成莫大损失，因此企业应以“廉洁”作为员工道德操守的重要内容。　　（王景异 五邑大学图书馆）