创造良好的消费环境，这是商家不可推卸的第一责任。周华东 摄

　　本报讯 记者从市消委会获悉，2007年，江门市（含各市、区）消委会共受理书面投诉1470宗，已调解结案的有1363宗，解决率达92.7%，共为消费者挽回经济损失107.5万元。投诉情况呈现手机质量投诉居高不下等三大特点。

　　据了解，在所有消费投诉中，按性质划分，质量问题投诉742宗，占投诉总量的54.47%，居首位；按类别划分，家用电子电器投诉598宗，占投诉总量的43.9%，其中以移动电话投诉居多（共362宗），服务类投诉413宗，占总投诉量的30.35%，其中以电信行业投诉居多（共204宗）。

　　特点一 手机质量投诉居高不下

　　资料显示，2007年，全市各级消委会共受理手机投诉362宗，占投诉总量26.6%，其中质量问题投诉269宗，手机质量问题投诉仍然高居不下。据市消委会的工作人员介绍，导致手机质量投诉的原因主要以下几点：

　　一是手机质量问题依然突出，特别是有些杂牌手机质量问题特别严重。一些不法经营者以次充好、把水货机、旧机充当原装正品机出售，并作出“如有问题包退包换”等承诺，当消费者发现问题后要求退换时，则恶意拖延，百般刁难，甚至无理拒绝。

　　二是换机变成了经营者惯用的把戏，手机质量不能得到保证，特别是价格低的手机投诉较多。据一些消费者反映：购买手机后因质量问题已几次换机，但刚换的手机同样存在问题。

　　三是符合退、换时间限定的手机出现故障时，送厂家检修的时间较长，消费者一般都要等二十多天才知道检验结果，有些厂家为推卸责任伪造检验结果，消费者有口难辩。。

　　四是有的消费者对“手机三包”规定尚且不熟悉，个别经营者利用这一点，在销售和维修过程中出现问题，若对自己有利就按“三包”，不利就以种种理由推托责任，甚至拒绝承担责任。

　　案例：市区消费者吴先生2007年6月在某电讯公司购买了一台B895手机，当时营业员介绍该机拍照功能是130万像素，但在使用过程中发现该机只有30万像素，吴生要求换机却遭拒绝。

　　特点二 服务类投诉涉及面广

　　服务类投诉增多，而且涉及面越来越广。消委会的工作人员表示，投诉内容主要包括以下三方面：

　　一是电信服务方面的投诉。主要包括固定电话和移动电话服务，如，没打声讯台，但有此项收费；移动电话服务信有号问题；缴费存款有足够余额，但无端停机；部分电信公司未经用户同意擅自开通套餐和信息服务；收费不合理；电话卡未使用就已过期成废卡等。

　　案例：有一消费者与某运营商签订协议，协议中称“以上住宅电话和小灵通限额包月的本地话费含住宅电话和小灵通基本月租费、来电显示功能费、拨打本地的中国电信固定电话和小灵通、本地移动电话的通话费（不含其他固网运营商用户的通话费及各类代收费等），但消费者拨打44828，却产生了400多元话费。

　　二是交通运输方面投诉，主要因一些航空服务经营者诚信度不高引起。

　　案例：陈小姐在某航空服务中心新会营业点交23250元订金订4张从香港至多伦多的飞机票，取票时才被告知按订票时的价格已无法出票，需要补钱。

　　三是洗衣业方面投诉。2007年该方面投诉增幅较大，有10宗，比2006年增加了一倍，其中有关质量的投诉有6宗。

　　案例：市区某银行给职员发洗衣卡每张500元，后因该单位终止与洗衣店服务协议，该店不管卡内是否有余额都不能使用，造成多人投诉该店。

　　特点三 房屋及装修类投诉呈增长趋势

　　房屋及装修类投诉是近年来消费投诉的一个新热点，但是，由于房屋这种商品的特殊性，处理起来也非常困难，这类投诉往往涉案金额大、群体投诉多、调解时间长、成功率低，2007年涉及房屋类的投诉有52宗，房屋及装修类投诉有增长的趋势。据工作人员介绍，消费者投诉的主要问题有：（1）住房质量低劣，出现天花、墙体裂缝，地面漏水、渗水等；（2）产权面积与合同面积不符；（3）逾期没有办理房产证。

　　据分析，房地产公司缺乏诚信是导致侵权行为的一个主要原因，要切实保护消费者的合法权益，关键是从源头上做好防治工作；一方面，希望有关部门加强房地产企业的监管力度；另一方面，引导房地产行业加强企业自律意识。另外，房屋装修类的投诉也不断增多,主要涉及装修材料的质量、装修手工质量、装修的预算与实际结算的金额相差很大、先交定金后因价格高不能达成协议，而不退定金等等的问题。

　　案例：一个消费者投诉其委托装修公司进行房屋装修的质量太差，要求赔偿装修造价款的15%作为保偿，经过多次调解，最后装修公司同意一次性保偿造价款的10.5%给消费者。　　（本报记者 韩玲群 通讯员 许世庞）

　　消委会：

　　“有时候很无奈很委屈”

　　在3·15来临之际，记者走访了市消委会以及下属消费投诉站，了解到基层消费投诉站的工作人员为维护广大消费者利益付出了大量努力，有辛酸，也有委屈。

　　“首先是一名倾听者”

　　阿强是蓬江工商分局沙仔尾工商所的工作人员，他还有另外一个身份，就是负责调解沙仔尾消费投诉站受理的消费投诉。

　　黄国强在说起处理消费者与商家的纠纷时很有心得。他说，很多时候消费者在消费时受了委屈，来投诉时往往会发泄情绪。“这时，作为消费投诉站的工作人员，首先是一名倾听者。”阿强说，认真、耐心地听完消费者的投诉后，他就检查对方是否带齐身份证以及有关票据等，还要指导对方写一份详尽的投诉材料。之后，他将投诉人和被投诉商家约在一起，耐心地做双方的协调工作。

　　一晃快5年了。记者问起他做这行的感受，他腼腆地摆着手，朴实地说：“没有什么特别之处，但有一个原则就是要按照国家的法律法规，秉公办事，做到公正公平，同时，尽量提出令双方都满意的建议。”

　　“有时候也很无奈很委屈”

　　堤东消费投诉站设在堤东工商所内，2007年，该站共受理消费调解纠纷77宗（比2006年减小21宗，同比下降27％），处理率达100%，为消费者挽回经济损失2.09万元。“有时我们也很无奈，很委屈！”谈起调解投诉纠纷，堤东工商所的有关负责人如此感慨。他说，有些投诉不是在投诉站工作人员工作范围内，但也要尽力去解决、解释，“没办法，谁让我们做的是这个工作。”他举了个例子：一位阿姨买个榴莲回家，可是觉得不够大、不够熟，就到投诉站投诉，而榴莲已经开了1/4。其实，榴莲作为一种特殊的水果，它的熟与不熟很难界定，工作人员耐心向这位阿姨解释，但阿姨还是难以接受，尽管这并不属于投诉站工作人员受理投诉的范围，工作人员还是与这位阿姨一起到了水果店，当着众多群众的面将榴莲打开，发现里面的果肉居然都是熟的。

　　“消费者有时会过度维权”

　　市消委会一位从事调解的工作人员告诉记者，消费者投诉时，经常是一接通电话，就要求消委会工作人员马上到现场进行调解，虽然他们急切的心情可以理解，但其实调解需要时间。

　　据了解，到消委会投诉主要三种形式：一是打电话过来的，工作人员会建议他们就近到消费投诉站投诉，因为解决速度更快；如果是寄信或者传真，属于投诉站管辖范围的，工作人员会转给投诉站进行处理；还有一种就是上门投诉的，消委会会尽可能迅速进行解决。调解工作往往是比较费时间的，有时候，工作人员约到了投诉方和被投诉方，双方几个小时都谈不拢，只好再约时间。

　　这位工作人员告诉记者这样一个例子：消费者陈某投诉某洗衣店，工作人员先后协调了三四次才成功。当中有一次，该消费者在调解过程中由于不满意商家的态度、做法，情绪激动之下猛拍桌子，整个楼层的工作人员都能清楚地听到。此次调解从受理投诉到结案共持续了20天。

　　“如果调解成功，双方都高兴，不成功，骂人的都有，但无论如何，我们都要耐心地解决。有时候，消费者也会出现维权过度的情况，觉得什么都是商家的错，其实，消费者自身也要负一定的责任。消费者来投诉时，期望值是比较高的，希望消委会工作人员能够站在消费者立场，而我们只能以《消费者权益保护法》为基础，公平、公正地为双方调解，有时候出现达不到消费者要求的情况，就会造成误解。其实，通过工作人员出面，如果真的是商家出错，一般情况下，商户还是愿意大事化小、小事化了。”这位工作人员说。　　（本报记者 韩玲群 实习生 陈妍）