李国扬

袁计欢

刘锦明

陈学森

苏伟雪

周允胜

　　明天是国际消费者权益日，今年的主题是“消费与责任”，其涵义是：保护消费者的合法权益，是社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。针对今年活动的主题，记者走访了一些超市、车行、楼盘、酒楼、旅行社等负责人，请他们谈谈对“消费与责任”的理解和相关举措。

　　文/图 本报记者 刘志聪

　　天富豪庭销售经理苏伟雪：

　　对大宗买卖更要负责任

　　“老百姓买套房不容易，我们一定要对消费者讲诚信。购房者是很少对我们有意见和投诉的，如果他们对我们有意见的话，我们的楼盘就会卖不出去，所以我们一直都注重诚信，注重服务，为消费者的大宗消费负责。”天富豪庭销售经理苏伟雪说。

　　“我们小区初建成的时候，存在管理和环境等问题，当时有住户认为所植的树太小了，我们听取意见后马上整改，把小树换成了大树，小区一下子就绿多了。另外，我们还把水泥路面改成沥青路面，让人们走起来的感觉更好。”苏伟雪说，买楼是居民的重大消费，一旦产生意见或投诉，影响重大，会直接影响楼盘的声誉和生意。天富豪庭为此从接待就开始跟踪服务，从消费者买楼、按揭、收楼、装修等环节都予以跟踪，直到消费者入住。做好服务是他们保持销售旺盛的基础。

　　记者了解到，过去有个别小型楼盘存在卖楼缩水的问题。对此，苏伟雪说，天富豪庭的建筑面积是经过有关测量单位确认的，销售面积就是房产证上写的面积。“我们不单是卖一两幢楼，而是数十幢楼，如果骗了前两幢买楼的人，后面就不会再有人来买楼了，所以我们必须讲究诚信。”苏伟雪说，他们的宣传很多是靠住户的口碑去宣传的。“我们做销售的讲100句不如住房人讲一句。”另外，过去人们曾经担心楼盘会成为烂尾楼，因为开平过去也有过烂尾的楼盘，使得人们买的时候十分小心。现在天富豪庭的一二期几乎全部卖完了，三期正在建设就已经卖得很火，估计未到拆排栅的时候就可以卖完了。“这是我们天富豪庭彰显实力的见证，现在人们不用再担心楼盘会成为烂尾楼，只会相信楼盘会成为开平的一个高尚小区。”

　　千惠超市经理刘锦明：

　　为顾客提供尽善尽美的服务

　　千惠超市经理刘锦明是一个相当务实的人，当记者与其谈及“消费与责任”时，他当即表示，开业以来，他们一直努力朝着“负责任的企业”的方向做，让消费者实实在在购物，明明白白消费。

　　刘锦明说，他们超市的确还有些需要完善的地方。日前，他们根据春节期间的顾客建议和投诉，为连锁的各间超市做了一次全面排查，并在商品摆设、质量上都作了完善。“客人的意见我们是虚心接受的，就好像今年春节期间，有顾客投诉某些商品供应不足，我们当即从货仓补给商品，并从一些细节上完善服务。”刘锦明表示，消费与责任要求商家提供种类齐全的商品、宽松的购物环境、实惠的购物价格，全方位满足市民日常生活中的需求。由于商品种类繁多，质量参差不齐，涉及众多的进货渠道，容易让不合格的假冒伪劣产品有可乘之机。“为了杜绝这种现象的发生，我们从源头上把关，经常直接派车辆到广州等地进货，尽量从厂家或其总经销商处拿货。”

　　千惠超市自1995年5月开业以来，采用灵活的经营手法和便民利民的优惠举措，使经营业务蒸蒸日上。10多年时间，千惠超市已经发展成为集团式经营的连锁超市，连锁规模超过10间，并把脚步从开平踏向了台山。为了能够更好地为消费者服务，支持各连锁店日益增长的商品销售量，他们配备了大型的配送中心、完善的配送车队、专业的配送队伍，其中配送中心的仓容面积近万平方米，可以随时供应热销商品，满足消费者的需求。刘锦明表示，仅有这些还是不够的，他们不仅从硬件上满足消费者的需求，还从软件上让消费者满意。每批进公司的员工，他们都精心进行培训，秉承“顾客就是上帝”的宗旨，不管是服务的动作，还是语言上都要做到规范，让消费者有宾至如归的感觉。

　　绿岛大酒楼董事长李国扬：

　　质量、卫生和服务都不能少

　　饮食行业中，消费者最注重的是食品的质量和卫生，其次才是服务。绿岛大酒楼董事长李国扬说，绿岛大酒楼在采购时就保证原材料的新鲜，坚决不用质量不过关的原材料；在服务方面，绿岛大酒楼根据实际情况，对顾客的需要作出适时的调整，满足消费者的消费需求。“为消费者的安全和需求着想才是一个负责任的企业。”李国扬说。

　　李国扬说，如果他们接到投诉和意见，首先会接受意见，虚心记录客人的投诉和意见，合理的意见和建议就从管理层贯彻到服务员。“做酒楼肯定会收到投诉的，但我们着力于内部解决，给消费者合理满意的回应。一些消费者对一些菜的味道投诉，认为做得太咸或味道不对劲，我们会询问清楚原因，然后端去无偿重做或换菜。”

　　消费包含硬环境和软环境。走进绿岛大酒楼，周围园林水景别致，大厅富有古典韵味，由杉木盖成的房顶和挂竹子编成帘子的墙让人觉得酒楼充满田园风光，远离城市的喧嚣。李国扬说，服务行业特别是酒店行业服务员的流动性强，为此，他们利用工资、住宿、饮食、管理、政策等杠杆留住服务员，并加强对服务员的知识培训，以确保服务质量。李国扬认为，“消费与责任”的主题要求他们从事酒楼行业的，保证出品质量，保证菜的量、味、价合理，加强酒楼经营管理，多学习外面的先进管理经验，为企业注入创新元素和活力，做一个学习型企业。这些，也是纪岛大酒楼一直坚持的。

　　大方旅游开平营业部主管袁计欢：

　　让旅游消费清晰透明

　　“客户的满意度一直是我们公司最关心的内容之一。我们公司有质监部门，他们会对每一批出团的游客进行一个调查回访，确定消费者是否满意。”大方旅游开平营业部主管袁计欢说。

　　众所周知，在旅游过程中，除了导游的服务、饭菜的质量等可控因素之外，还有许多不可控的因素直接影响着游客游玩的质量，比如飞机晚点、路上堵车等。“像我们这样大型的旅游公司，肯定会有不到位的地方，调查回访是最好的发现问题的方法。经常是回访电话打过去，有不少游客还相当疑惑：‘还有回访的么？’一旦发现问题，我们就立刻查清原因，看是哪方面出现问题，并对游客做出解释、道歉。”袁计欢告诉记者，无论是旅行社自身还是一些不可控的因素给游客出游造成了不便，他们都会认真地作出解释并进行道歉，有时甚至送上果篮。经过与游客之间的沟通，有时候坏事反而变成了好事，游客感觉到是真正为他们着想，因此相当满意。除此之外，营业部每个月还召开质量大会，如果谁出了问题，拿出来在大会上讲，并想出解决办法。

　　大方旅游开平营业部从2005年5月30日开业至今，不满3年的时间，已经在开平市场上建立了良好的声誉，现在散客数量激增，老人游、学生游、企业出团等都成为大方旅游开平营业部的旅游业绩强项，这些成绩与他们良好的服务态度和优质的服务内容密切相关。

　　谈及今年的主题，袁计欢说，“消费与责任”要求旅行社在各方面做到更加透明。以前旅行团会去购物点，现在就全部透明化，让消费者有更多的选择，可让他们出团之前就选择去还是不去购物点；“消费与责任”要求旅行社服务进一步规范，过去住星级酒店，曾有旅行社用“多少元起”这样的手法蒙骗游客，现在，上级部门不允许再出现这样的手法，在线路设计上就写清楚住哪间酒店，具体需要多少钱，说一不二。这个较新的政策，有利于保护消费者权益。

　　开平广侨销售经理周允胜：

　　用好的服务为消费者“驱动”生活

　　走进开平市广侨汽车销售服务有限公司宽敞的销售大厅，一眼就能看到“汽车是生活的驱动力量，汽车是改变生活的机器”的标语。该公司销售经理周允胜正乐呵呵地与客户打电话，介绍刚到的一款车。

　　谈到今年“3·15”的主题以及公司的服务情况，周允胜告诉记者，现在该公司的销售品牌涵盖了天津一汽、昌河铃木、哈飞、长安、江铃等多个品牌，每个月平均下来的销量有100辆以上。“在销售过程中，我们不仅根据消费者的需要，向他们推荐适合的车型，还会向他们提供茶水、饮料、糖果等，让消费者有种宾至如归的感觉。我们这样的服务就是要让顾客感受到，我们车行是为顾客切身考虑的，不仅仅是为了卖车赚钱。另外，我们十分重视售后跟踪服务，从我们这里售出的每一辆车都有一个完善的售后跟踪服务，消费者对此比较满意。”周允胜说。

　　周允胜告诉记者，车主司徒先生之前在他们公司买了一台威乐轿车。春节前，司徒先生开车去了一趟广西南宁，途中，前方的一辆轿车突然后退，撞坏了他的保险杠。当时是凌晨3时，不知该如何是好的司徒先生打了电话给周允胜，简单讲了情况，并问维修和保险该怎么办。周允胜耐心地告诉他应该怎样处理。司徒先生回到开平之后，把轿车开到广侨。不到几个小时，开平广侨的售后维修厂就已经将车维修好，一辆崭新如故的车又送回到了司徒先生的身边。周允胜告诉记者，他们在日常的销售、售后过程中，都严格要求自己，从一点一滴做起，让顾客满意。“我们为市民提供了驱动生活的力量，为市民提供了改变生活的汽车，而广大的消费者同样给予了我们力量，他们的支持与厚爱是我们广侨日益壮大的驱动力量。”

　　目前该公司的规模在不断发展壮大，他们仍将本着“汽车是生活的驱动力量，汽车是改变生活的机器”的宗旨，继续加大力度做好汽车的销售和售后服务，不断创新服务品牌，全面开展多元化、人性化的服务，以埋头苦干的务实精神解决用户的实际问题，继续发挥公司多年来的优势，不断把各个汽车品牌最优质的服务，最及时的市场和企业信息推介给市民，以实际行动回报他们的厚爱。

　　开平音像城总经理陈学森：

　　待消费者如朋友

　　“做一个负责任的商家可以帮助企业树立和扩大影响。”开平音像城总经理陈学森说。开平音像城成立至今已经走过5个年头。5年来，音像城坚持正版，为消费者提供低价格、高品质的音像制品，并以完善的售前售后服务树立了自己的品牌，在服务消费者的过程中勇于承担责任。

　　“我自己也是一个消费者。消费者到商店买东西，销售员为了哄你买，可以提供很多服务，像对朋友一样热心；当消费者发现购买的商品存在问题而投诉时，一些商店的销售员及老板就不认帐，像对陌生人一样冷漠。一热一冷会让消费者感到厌恶，这是我深刻的体会。”陈学森经营开平音像城就十分注重这些服务。他说，经营音像城这么多年，对“责任”的认识逐渐加深。他们对顾客提出的投诉和意见，采取虚心接受的态度，有时甚至由于顾客因为不专业等人为因素而弄花光碟，要求退换光碟，他们均与消费者深入解释。“这是我们赢得消费者的一个办法，始终如一待消费者如朋友，为他们着想，为他们分忧。”

　　音像城坚持正版低价，近年更是与多家唱片公司达成协议，直销这些唱片公司的光碟，节省环节压缩成本让利消费者；另一方面，音像城的光碟销售量不断攀升，能争取到与发行商或供应商提供更低价的音像制品。陈学森说：“音像城有今天，实际上就是靠这几招：靠的是服务，靠的是正版，靠的是低价，靠的是文化。”