消费者的维权意识日渐提高。

　　文/图 陈若婵 余浓浓

　　3月15日是国际消费者权益日，如何保护消费者的合法权益再次成为人们关注的话题。今年“3·15”的主题是“消费与责任”，其主要内容提到：消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。同时，要适应形势发展的要求，树立先进的消费观念和消费方式，科学、合理、文明消费。

　　在国际消费者权益日来临之际，记者从开平市消委会收集到几个消费投诉案例，相信读者在看完这些案例后，对“消费与责任”这一关系有进一步的理解。

　　案例1：6岁小孩被热粥烫伤

　　●餐厅老板赔偿

　　去年9月20日，开平市梁先生带6岁的儿子一起到某餐厅吃宵夜，服务员端食物上席时，不慎将滚烫的粥倒在了其儿子身上，严重烫伤了他儿子的大腿，他随即将儿子送到医院治疗。在其儿子住院期间，餐厅方面只支付了部分医药费共2000元，其它相关赔偿都没有支付，他多次前往该餐厅找老板协商，服务员都以“老板出差未归”让他失望而归。

　　开平市消委会的工作人员听取了梁某反映的情况后，立即前往该餐厅，从该餐厅一名主管那取得老板联系电话后，便以电话形式向该餐厅老板作深入分析。调解过程中，消委会的工作人员还结合以往类似的维权案例，详细辨析其中的利害关系，使该老板明白自己的责任。最后，双方终于达成调解共识，由该餐厅老板再赔偿伤者治疗期间的护理费、生活补助费3000元。　　

　　点评：根据《消法》第三十五条规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。同时，该法第四十一条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　案例2：没及时告知旅客航班更改消息

　　●旅行社赔礼道歉

　　去年12月7日，张先生单位一行8人通过开平某旅行社公司预定了10月18日22：00时从海口至广州的机票。当他们准时登机时却被航空人员拒之门外，原因是该航班已被更改。航空人员告诉他们：已将更改时间告知了某旅行社。张先生说，该旅行社没有及时通知他们班机更改时间的事，让他们在机场大厅等待了近6个小时后，才于10月19日凌晨2时登机。此后，张先生等人多次要求该旅行社补偿，但该旅行社不仅未给出解释，而且多番推卸，毫无协商诚意。他们遂向开平市消委会投诉。

　　开平市消委会工作人员获知后，将投诉人的情况向某旅行社负责人反映，要求该旅行社给投诉人合理的解释。经消委会调解后，该旅行社的负责人和经理亲自前往投诉人单位向张先生等8人表示道歉，并送上800元人民币表达诚意。

　　点评：该旅行社没有及时通知消费者班机延期，让消费者在不知情的情况下依原计划前往登机，是要负相关责任的。根据《消费者权益保护法》，消费者有九大权利：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、受尊重权、监督权。

　　案例3：运失货物还百般刁难

　　●物流公司赔偿

　　去年，周某在开平某物流公司办理托运，将一包重22.5公斤的衣服寄回家乡江西，物流公司却将其货物丢失，并百般刁难不予赔偿。

　　周某说，去年9月19日，他将两个小孩的过冬衣服寄回家，在办理货物托运手续费时，物流公司员工建议其购买保价运输，明确表示所托运的货物4天就可到达目的地，并递上一份运输合同书要求其交款签名。周某在该份合同书上填写了购买保价1000元并办理好了相关手续。9天后，周某了解到家人并未收到托运的衣服时，于是到物流公司查询。该公司员工答复说：“货物已经丢失了”。可是，当周某按保价运输合同向该物流公司追究赔偿时，物流公司老板却要求周某提供购买衣服的原始发票才能理赔。周某为此奔走了一天，却无法从购物的几间商店取回发票，无奈之下，去到开平市消委会投诉。

　　开平市消委会受理该投诉后立即电话通知该物流公司老板前去接受调解工作，而该老板却以身体不适为由只在电话里接受调解，并提出需30日了解投诉人货物丢失的事情。30日过后，该老板回应消委会说：“该货物已证实丢失，同意按运输保价条款赔偿给投诉人”。然而，当周某再一次到该物流公司办领赔偿手续时，物流公司员工却以老板临时外出无法办理为由，对投诉人态度恶劣，百般刁难。

　　开平市消委会多次联系该老板未果，逐将情况向工商执法部门反映。执法人员根据反映情况，立即前往被投诉的物流公司并且找到该老板。经过两部门的共同努力，周某终于在今年2月29日得到了该物流公司按运输保价支付的赔偿款人民币1000元。　　

　　点评：货运公司要消费者提供购物发票是无理的，因为周某已根据其保价交付手续费。消费者遇上这样的情况，完全可以利用《消法》维护自己的权益。

　　案例4：买了劣质手套却无法按需换购

　　●商家退款

　　开平市邝先生在去年买了一副130元的守门手套，但仅参加一场足球联赛后，手套的缝线处就出现了严重脱落的现象，无法继续使用,

　　邝先生说，那副手套是他去年9月17日在开平市某休闲运动店购买的，发现质量有问题后，他第二天上午拿到该店要求退换，当时，服务员查看一番后就收下并写了凭据和联系电话，要求其“待老板回来再作处理”。不久，邝某接到该店服务员来电说手套的确存在质量问题，已经全部退给生产厂家，请其到该店换购其他物品，但是，该店只有两种品牌的守门员手套销售，除退回给生产厂家的那种外，只剩下另一种手套可供消费者选择。邝某无法按需换购，要求退款。该店服务员的态度开始变恶劣，在电话里大声说：“130元是一定不能退还的，只能换购其他物品。”说完就把电话挂断了。邝先生表示：该店在售卖货品存在严重质量问题的情况下，既无法提供同样的货品更换，又不同意退款，其行为明显侵犯消费者自主选择商品和公平交易的权利，是强制交易的行为。

　　开平消委会工作人员接到投诉后，立即致电了解情况，确定投诉属实后，积极引导该老板严格履行经营者的义务。第二天，邝先生就致电消委会，说已收到商店退回的货款130元，并对工作人员积极为其维权表示了谢意。

　　点评：该休闲运动店明显侵犯消费者自主选择商品和公平交易的权利，是强制交易的行为，因为《消费者权益保护法》第八条明确规定“消费者享有自主选择商品的权利”。