文/本报记者 邓榕 图/资料图片

　　每年“3·15”来临之时，“诚信”、“消费”、“维权”都会迅速成为热门词语。平时逛商场，好多人担心，会不会买了假冒伪劣产品？是不是花了冤枉钱？有没有被昧良心的商人忽悠了一下……对于消费者而言，可以忍受为买到心仪商品的东奔西走，却无法承受在消费过程中遭遇的蒙骗与欺诈。

　　在消费完柴米油盐的现在，消费快乐，快乐消费，是每位消费者共同的期盼。今年“3·15”中消协提出的主题是“消费与责任”，其具体涵义是保护消费者的合法权益。我们不仅要关注消费者如何维权，也要关注那些率先提出“为消费者维权”的商家们，因为，只有当商家把“为消费者维权”提至日程上，消费链才能健康延伸发展。现在，为了营造一个消费和谐的购物环境，市区的几家大型卖场都已经开始行动了……

　　益华百货

　　“最怕你有不满也不来投诉！”

　　“消费者权益保护不只是一个节日话题，而应该是任何一个有品牌责任感的商家始终贯彻的经营理念。在‘3·15’消费者权益保护日当天，商场会设立咨询台，为顾客提供家电维修和保养、珠宝清洁、食品安全等方面的服务，希望借助这样一个平台，让商场更加完善，为消费者提供一个舒适、优越的购物环境。”益华百货的相关负责人告诉记者。

　　连续几年被评为我市“消费者满意单位”的益华百货，在处理顾客意见方面，有着自己独特的方法。“服务类的行业，有投诉是正常的，最怕你有不满也不来投诉！”该负责人表示，在处理顾客投诉的过程中，“速度”显得尤为重要，所以益华百货特意制定了24小时通报、回复制度，规定员工面对投诉必须迅速反应。同时，还不定期组织员工学习《消费者权益保护法》，模拟演练顾客投诉及处理的操作流程。据悉，益华百货还特意印制了一批名片大小的《售后服务卡》放在卖场的柜台、收银台内，公布售后服务热线、投诉电话、售后服务承诺条款等，方便顾客取阅。

　　“诚信是商家生存的根本条件，它不仅体现在商品质量、价格体系上，还包括了商场服务、购物环境等多个方面，一直以来，益华都坚持‘真诚服务每一天’的服务理念，让消费者放心消费，快乐消费。”益华百货的相关负责人如是说道。

　　国美电器

　　升级服务开展赢“心”行动

　　“‘服务’是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。2008年是国美‘感动消费者’的服务年，在‘3·15’期间开展的赢‘心’行动，只是2008年服务行动的第一步。”国美电器的相关负责人告诉记者。

　　据介绍，在3月15日和16日，国美电器将开展赢“心”行动，共有金牌服务之投诉有礼、金牌服务之国美“家安保”、金牌实惠之购物满168元送100元购物卡、金牌服务之会员享受区、金牌服务之30天价格保障等五项内容。“金牌服务之投诉有礼将在3月15日当天举行，活动当天，所有国美老顾客，如家中家电有任何问题，即可及时向所购门店进行反馈，反馈问题即可在12小时内得到解决，还可获赠国美送出的精美礼品一份。”国美电器的相关负责人补充说道。

　　“现在的市场竞争已经从规模竞争转变为服务竞争，赢‘心’行动是从用户需求到用户满意的端对端服务的第一步，我们希望通过类似的服务举措，不仅能满足消费者需求，而且能创造出超越消费者希望值的服务。今后，我们还将在全方位服务消费者，提升消费者生活品质方面继续探索，为消费者提供更贴心、更满意的服务。”国美电器的相关负责人如是说道。

　　苏宁电器

　　全面启动春季服务月活动

　　“今年‘3·15’的活动主题是‘消费与责任’，其具体涵义是保护消费者的合法权益，创造和谐消费环境，是全社会的共同责任，需要社会各有关方面的共同努力。企业、政府、消费者，在消费过程中都承担有不同的责任，对企业来说，让消费者放心消费，满意消费就是我们的责任。”苏宁电器的相关负责人如是说。

　　据介绍，在“3·15”即将到来之际，苏宁将全面启动“全城分享，满意到家” 春季服务月系列活动，全面升级苏宁的服务理念，通过店面、售后服务网点和进社区的现场活动，为消费者提供便捷的服务。“在服务月期间，苏宁将组织百人咨询团在店面以及各个居民小区开展现场咨询活动，并向市民提供家电保养、检测服务，直接将服务送进门店和社区！”苏宁电器的相关负责人告诉记者。

　　“家电产品是与千万消费者日常生活息息相关的耐用消费品，一直备受消费者的关注，针对3、4月份的空调消费市场特点，我们还特意制定了‘高空排雷’计划，对消费者空调的老旧支架、堵塞过滤网、排气管等进行全面的检修、深度清洗和更换。此外，全新出台的“满意保障8++”，包括7天价保的长久价格保障、4008365365服务热线24小时畅通、VIP套餐王、150公里超大范围送货、送装一体（产品即买即送即装）、阳光保（超保电器延长服务保障）、空调退换货免收折旧费、空调春季预约保养等内容。服务是苏宁唯一的产品，我们希望以服务营销提升品牌，以服务营销促进销售。”苏宁电器的相关负责人对记者说道。

　　华润万家

　　天天都是“3·15”

　　“3·15” 消费者权益保护日还未到，华润万家就提前开展了“诚信3·15智力拿大奖”活动。“我们希望通过举办这样带有知识性、趣味性的活动，提高消费者对《消费者权益保护法》的认识，增进了解，更好地维护自己的权益。”华润万家的相关负责人告诉记者。

　　“‘以持续改进消费者生活品质为已任，引领现代、健康的生活方式，与您携手，改变生活’是我们一直以来所坚持的经营理念，我们希望消费者能够在购物时能够体验到'家'的感觉。消费者的健康消费是我们必须承担的责任，所以商品从采购到摆上柜台需要经过上百个控制流程，同时我们还实施全员质量管理制度，每个员工均要求对保证商品质量和服务质量承担责任和义务。”华润万家的相关负责人对记者说道。

　　“作为一家大型连锁超市，我们要求给消费者提供最最优质的商品和最好的服务，其中最好的服务包括了售前、售中、售后环节，尤其是售后服务这块，一般的商场可能是实施‘7天内无忧退货’，而在华润万家，这个数字是30天。为了更好地了解顾客的消费心态，我们还特意在服务台设立了顾客意见箱，收集反馈信息。”华润万家的相关负责人表示，一直以来，超市都坚持“正确的顾客、正确的沟通、正确的地点、正确的商品、正确的价格、正确的服务”的经营原则，在华润万家，天天都是“3·15”。