旅游活动日益频繁，旅游目的地也在增多，个性化的需要增长……旅游消费已经日渐成为市民生活的一部分，随之而来旅行社与游客之间也出现了一些新问题，市民的合法权益又如何保障呢？

　　旅游投诉个案没有大幅增加　　

　　近年来，虽然旅游活动频繁，但市民就有关旅行社的投诉并没有出现大幅的增加。市旅游质监部门负责人表示，这并不是表示旅游纠纷少了或者是市民的维权意识不强，相反，随着旅游个性化需求的不断发展，旅游消费的维权正渗透于方方面面。投诉到市旅游质监部门的个案没有大幅增加是因为旅行社对此重视了，许多个案都在旅途或萌芽状态已经得到了妥善的解决。

　　记者从市区各旅行社了解到，目前不少旅行社都有事后回访的制度，了解客人对旅游质量的满意程度，有的旅行社还成立了处理此类纠纷的专门部门，为双方出现的纠纷作出合理的解释。“其实，许多纠纷是在导游带团的过程中出现的，导游一发现此类情况会马上加以处理或通知旅行社相关人员进行跟进，因此不少问题都可以在旅途中得以解决。”市旅游质监部门的负责人陈先生还表示，行业竞争的加剧，促使旅行社在开发线路的同时也越来越注重质量了，只有这样才能赢取更多的回头客。

　　机票投诉引起争议最大　　

　　市旅游质监部门的负责人陈先生告诉记者，在目前投诉到旅游质监部门的个案中，有关机票的投诉是争议最大的。他表示，机票在整个出游的费用中占了相对的大头，因此也容易引起争议。

　　在今年春节期间，由于雪灾的影响，部分旅游线路因各种原因无法出团，一些市民退团的时候就遇到了要支付机票费用的事情。有关业内人士表示，由于春节期间许多航空公司都要求旅行社提前以现金买机位，再加上机位紧张，因此客人报名后旅行社一般已经帮客人购买了机票，机票一旦出了，就会发生费用，客人在参加旅游团的时候最好了解清楚这方面的约定。如果客人退团的话，这部分产生的费用是需要由客人支付的。如果是航空公司因各种原因而导致的航班取消或不可抗力引致的无法成团，则在视乎具体情况而定。

　　出游时一定签旅游合同　　

　　在目前市民对旅游消费的投诉中，除了行程不符、货不对板等外，另一个较大的争议就是服务质量的参差。市旅游质监部门的负责人表示，作为服务行业，旅行社面对的是各种不同的客人，不同的团体对于导游及行程等的安排也有各自的要求，如老师团、医生团、公务员团、长者团等，他们对旅游六要素的评价都不一样，从而也导致了有时客人对旅游服务质量的意见。因此旅行社要不断加强自身的建设，提高导游的水平，针对不同的团体需求，让客人能更好地完成行程。

　　随着旅游已经成为人们生活的日常需要，规范出游市场也得到了市民的理解和支持，业内人士建议，在出游的时候一定要和旅行社签订旅游合同，而且是合同越详细越好，尤其是对于相关费用的标准，最好了解清楚，如遇到今年春节期间雪灾等的不可抗力的因素（旅行社不可预计或做不到的事件），旅行社及个人都有一定的损失，只能按照合同约定进行仲裁及赔偿。　　（本报记者 朱雪红）