工商部门在进行产品质量检查。 李素红 摄

　　去年，消费投诉热点发生了一些变化：手机投诉依然高居投诉之首，而一些与消费者生活密切相关的食品、家电和装修方面的投诉增多，而且这些投诉均体现出了商家在对待消费过程中，一种责任感的缺失。针对这些投诉，鹤山工商部门和消委会加强了对商品和服务的社会监督，有效督促企业主动承担应有的社会责任，维护公平正义的消费环境。

　　文/本报记者 张茂盛

　　在闹市经营危化品

　　案例：2月19日，鹤山永安工商所执法人员在沙坪街道办事处荀山村一举捣毁一间无照经营柴油的地下窝点。该经营点地处人群密集之地。据悉，当天该所执法人员在沙坪街道办荀山村102号侧检查时发现，现场是一间约8平方米的平房，内有24个油罐（200升容量），其中2个油罐储存有柴油。经调查，当事人投资45000元购进1辆轻型普通货车及24个油罐，在未取得《危险化学品经营许可证》的情况下，擅自经营柴油。

　　在该平房中，各种工具和材料摆放得杂乱无章，电线乱拉乱接，没有设置任何消防设施。执法人员表示，该经销点在人群居住密集的地方，存在较大的消防隐患，可能危及附近及来往群众的生命财产安全。当事人现场无法提供相关许可证和营业执照，涉嫌无照经营，执法人员依法扣押了1辆轻型普通货车，并对其进行了立案查处。

　　而在此后不久，鹤山市工商局又分别在共和和永安辖区内查处了无照经营危化品的案件，其中永安辖区内现场发现25桶危化品（约3.5吨）及调速分解器、地磅等生产用具，而此地也是闹市。

　　点评： 除了食品或商品消费过程中的安全，一些商家的行为还存在潜在的安全威胁。今年以来鹤山工商部门三次在人群密集地发现了地下危化品销售，安全责任谁来负？这一问题理应在今年得到进一步整治。

　　错把柴油当汽油加进摩托

　　案例：1月31日，鹤山市消委会永安投诉站成功调解一宗摩托车错加柴油的纠纷，为消费者追回经济损失300多元。

　　当日上午11时，消委会永安投诉站接到投诉电话，投诉人梁某称因油站为其摩托车错加柴油，导致其遭受损失。双方协商未果，因而求助工商部门。

　　受理此投诉后，该站工作人员立即到沙坪木棉岗加油站了解情况。该加油站负责人表示无法确定是否为梁小姐加过柴油，并要求其出示发票，否则不予赔偿。工作人员在作进一步调查中发现该油站监控电脑主机正在维修，但在电脑收费记录中显然有一笔1月27日晚7时51分柴油收费15元的记录。于是约双方到永安投诉站协商。

　　当日下午，投诉站工作人员根据这一情况，耐心向双方讲解《消费者权益保护法》等相关法律知识，说明消费双方应履行的权利和义务。

　　经过调解，加油站负责人最终承认为梁小姐的摩托车加错柴油，最后双方达成了一致，加油站全额退回油费及赔偿摩托车维修费共315元给梁小姐，事情得到解决。梁小姐对永安投诉站竭力为消费者挽回损失十分感激，并表示日后消费将会索要发票，维护自身合法利益。　　

　　点评： 摩托车加柴油案例凸显了商家在经营过程中责任意识的缺乏，或者是一种不负责任的态度，设想，要是因此发生重大交通事故，这样的责任算下来，恐怕就不是粗心大意那么简单了。

　　服务成为投诉“重灾区”

　　案例：手机售后服务的投诉量占所有投诉的7成以上，因相关公司在服务方面的缺失导致消费者利益受损的投诉也不少见。记者在记录里看到，吴先生使用了某公司GPRS20元包100M的流量费，当用完100M，公司没有进行任何形式的提醒告知，导致本人超量使用，出现了480元的话费。经协商，经营者同意退回200元。在没有得到潘先生本人同意的情况下，某公司擅自为他开通了彩铃业务，每月收其彩铃费5元，要求删除的话还需要付费2元，协商无果，闹到消委会后经协商，公司才答应免费取消彩铃业务。

　　此外，记者看到，有一家洗衣店频频被投诉，均因在提供洗衣服务中将衣服洗坏或洗变色，看来该家洗衣店在质量和服务方面都存在较大的责任问题。　　

　　点评： 服务成为投诉里面的“重灾区”。经常是消费者自己去找商家理论未果，又到了消委会，经调解，商家才答应给予处理。相关人士认为，这从一定层面上反映出，商家自己没有责任感，没把消费者的权益当成一回事。

　　食品方面的投诉明显增多

　　案例：去9月，记者在鹤山市消委会的办公桌上看到了一瓶未开封的某知名品牌啤酒，当时这瓶啤酒内有许多大小不一的黑色杂质漂浮，大小黑块混杂在啤酒里，大的黑块直径超过2厘米，简直就像是一瓶潲水，酒瓶内部的瓶身上也有两块直径超过2厘米的黑块。

　　据悉，这瓶啤酒来自鹤山沙坪石岭街一小卖部。据店主刘老板称，去年4月14日，他在鹤山市区某购销部批发了4箱啤酒回店零售。几天后，7名顾客到他店里消费啤酒，正当他们喝得兴起时，却发现杯子里一瓶刚倒出的啤酒非常脏，当场就有顾客呕吐不止并要求上医院检查。刚开始他还不信，但直到他检查冰箱里的其他啤酒时才发现，里面有几瓶啤酒看上去也很脏，像有虫子在里面。为了息事宁人，他最后应客人的要求每人赔偿了300元，赔偿共计2100元。随后，刘老板到鹤山市消委会投诉。据悉调解无果，目前该案例中的当事人已经诉诸法律途径。

　　同样与啤酒有关的案例，候先生去年4月份到鹤山市区一家酒吧消费，购买了12支木支装泰山牌啤酒，标价110元，饮了7支后发现有异味，一检查发现全部过期，最终获得赔偿3000元。去年4月9日,一个女市民到新鹤市场购买了16元的螃蟹，回家煮熟后发现，其中有一只发出恶臭味道无法食用,于是与经营者协商，调解后获赔16元。去年7月16日，冯先生在市区一家大超市买了一包山渣片，回家发现变质发霉，怀疑是伪劣产品；去年6月，邹先生在市区一超市购买了一个500ML的皮套保温杯，价款18元，回家使用发现该杯子内有裂缝,流出黄色似泥油的物质，冲水后发现变成红茶的颜色，后获一次性赔偿500元。最倒霉的是温先生，2007年10月17日，他在市区一大型超市购买了小食,进食过程中发现异物，吐出来竟似牙齿，当场呕吐不止，反映到消委会后获得赔偿50元。　　

　　点评： 记者翻阅鹤山消委会记录资料发现，去年针对食品方面的投诉明显增多，内容五花八门。如果我们忽视这个问题，不仅严重危害人民的健康，还会影响经济社会的稳定。

　　编后 当然，除了商家的责任，还有消费者的责任。鹤山消委会称接到过一些滥投诉、乱投诉的情况，消费者自己无理取闹的情况也是存在的，不过为数极少，调解结果显示，更多还是商家的责任。今年“3.15”消费者权益保护日的主题是“消费与责任”，所以希望商家们能正视和重视一下“责任”二字。