李俊雄（中）在维修车间指导技术人员操作。

　　提起个性化服务，就不得不提东风日产。这个开创国内“ONE TO ONE”（一对一）个性化售后服务的领航者，以其前瞻性的战略眼光，不断创新超越，一直倍受消费者的认同。

　　位于新会冈州大道的东风日产利丰店，试营业30多天以来，已经有1000多批次车主前来体验了这里的售后服务。3月初的一个早上，记者前来利丰店亲身体验了一下这里的售后服务，并采访了服务经理李俊雄。

　　文/图　本报记者 梁丽琴

　　期待客户百分百的满意　　

　　“一个月前就收到专营店的提醒函，今天又接到他们电话提醒我一周后到店进行车辆保养，而且还详细地告诉我保养的内容、价格和时间。”这是记者采访当天在利丰店听到的一句话，显然这位天籁车主对这样的贴身服务感到很满意。

　　东风日产利丰店服务经理李俊雄告诉记者，这就是东风日产所首创的“ONE TO ONE”售后服务模式，从交给客户钥匙那一刻就开始了。当客户加入“one to one”个性化服务后，爱车需要保养的时候，在最合适的时候接收到我们的服务内容提示，不用牵挂车辆是否已到保养期以及保养的内容。定期保养与检查可以及时发现和解决存在的隐患及故障，令车主的车辆时刻处于良好的状态，实现安全、寂静、无故障的行车。

　　“我们坚持“one to one”， 让车主感受到量身制定并且是最需要的服务。”李俊雄如是说。他表示，“one to one”服务让车主拥有一个轻松愉快的有车生活，除此之外，保险管家也应运而生，将客户最关心的“保险理赔”烦杂事务包揽下来，让客户在各方面都能高枕无忧。

　　24小时“服务到家”　　

　　“我的车在古井镇某某路抛锚了，车头盖还冒烟呢，你们赶快派人来看看吧。”李俊雄告诉记者，这是他们服务热线在2月1日晚上8点多接到的一个电话，是一位阳光车主的“求救”电话。那天晚上非常寒冷，接到任务的售后技师二话不说就出发了，仅花了40分钟就达到了古井镇，在现场花了1个多小时帮车主解决了问题。

　　李俊雄说，只要客户拨打东风日产全国免费电话或专营店24小时服务热线，只要在市区范围内，维修技师可在30分钟内赶到客户身边。为了给用户带来高质、诚信、可靠、喜悦的服务保障，东风日产在全国各专营店陆续推出了一次性修好、快速保养活动、24小时紧急救援等活动和众多差异化服务。同时建立反馈表格，明确规定，第一家接受客户求援的专营店必须负责解决包括客户出行在内的相关问题，不得推卸责任。“4S店保证全天24小时都有人值班，并实施救援活动，让车主感受无时无刻的贴心服务。”

　　“五个安心”让车主放心　　

　　东风日产提倡“五个安心”的服务理念：质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急安心。李俊雄介绍说，在售后服务方面，利丰店是严格按照东风日产的服务运营管理标准，对客户接待、咨询服务、车辆维修、质量检验等有一套完整的管理制度和作业流程，以“one to one”个性化服务为前提，不断提升快速保养服务效率，使客户能更快更好地放心用车。

　　“前不久，有一位车主前来做保养的时候参观了维修车间，被这里整洁有序的车间环境和先进的设备吸引住了，他说设备很先进、维修人员很专业。”李俊雄说，维修车间拥有先进齐全的检测电脑、专业检测线、四轮定位仪、车身校正仪、烤漆房等维修设备，拥有一批经国家行业管理部门认证和日产专业培训的维修技师、高级技工等专业人员，现在我们的准时交车率是95%以上，我们希望能做到100%。