我市“12345”政府服务热线开通4年多来，已接入市民来电160多万个。

　　【十七大报告中明确提出，要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。服务型政府建设是一个系统工程，既要重视“硬件”建设，又要重视“软件”建设；既要继承优良传统，又要善于开拓创新，而我市无论在“硬件”投入（设立行政总汇）和“软件”创新（开通“12345”政府服务热线等）上都做出了许多开全国先河之举措。】

　　去年9月，江门市冠京制衣有限公司的办事员到市行政总汇办理工商登记，进入办事大厅后不知该从何办起，当时各办事窗口挤满了人。这时，市行政总汇一位工作人员面带笑容向他走来，“先生，请问您需办什么事？”并随即给他递上一杯水。在得知他需要办企业登记后，该工作人员向他详细讲解了有关办事流程以及所需提交的资料，他按指引备齐资料，填好表格，很快便办好了有关证照。他说，“原先以为办证的手续很繁琐、需要很长时间，但实际上比我估计的简单、容易得多，对政府部门转变职能提高办事效率、真心实意为群众服务的好作风，我感到十分满意。”

　　在我市，设立行政总汇、政府机关导入ISO质量管理体系、开通“12345”政府服务热线、向社会公布市政府领导个人手机号码等等，都是开全国先河之举措。这些创新行政管理，服务企业、基层和群众的举措有如春风拂面，营造了我市文明法治的投资环境和廉洁高效的政务环境，提高了政府行政管理服务水平，推进了服务型政府的建设。

　　市行政总汇

　　全身心服务市民、投资者

　　10多年前，为加快政府职能转变，推进政府管理创新，进一步改善我市投资环境，市政府在全国率先设立了为投资者和市民办事提供“一座楼办事、一个口受理、一个窗收费、一条龙服务”的“一站式”全程免费跟踪服务的机构——市行政总汇。10多年来，市行政总汇通过加强与有关窗口单位协调，健全监督管理机制，努力优化行政服务环境，促进简化审批环节，缩短办事周期，并开通了网上行政服务系统，供市民和投资者在网上查询、申办有关事项等，使服务不断提速，效率和质量不断提高，营造出“方便、高效、有序、保廉”的良好办事服务氛围，为市民和投资者提供了高效、优质的行政服务。

　　据介绍，去年，市行政总汇的服务工作创下历年之最，各行政服务窗口共受理各类业务近25万宗，服务对象满意度评价达90%，全年未出现有效投诉，而收到的各类表扬信、感谢信、锦旗等达650多件。江门珠江房地产开发公司去年国庆“黄金周”前一日到市行政总汇办理营业执照，工商窗口的工作人员不厌其烦地帮该公司整理有关材料，结果不到半天就为其办理好登记手续。该公司在感谢信中说写道：“我们以前在别的城市新设立一家公司办理登记手续需要几个工作日，而在江门，竟然不用一个上午就办好了，工作效率真高。工商行政部门的工作人员不但办事严谨，而且办事效率快，服务态度好。”

　　此外，市行政总汇还把全程代办行政服务链条延伸至四市三区，为各市、区重点招商项目提供了专业化、高效、及时的全程代办、协办和导办服务。去年，总汇共为四市三区企业免费全程代办服务60宗，后续服务近80宗，审批、核准、备案服务超过3000宗。

　　“12345”政府服务热线

　　搭起政府与市民的“连心桥”

　　在江门五邑，市民只要拿起电话拨打“12345”，其电话就可直接接入所处位置就近的各市、区政府服务热线平台，反映需要政府帮助解决的问题，从而获得政府提供的便捷服务，还可为推进我市经济社会发展、促进和谐社会建设向政府建言献策。

　　2003年7月，我市开通“12345”服务热线，成为全省最早开通政府服务热线的城市，此后，市政府整合之前开通的“市长热线”等多个热线服务平台，整合成“12345”政府服务热线，统一对外受理市民诉求，并经过多次并线扩展，目前“12345”政府服务热线已覆盖全市，市区已扩展至180多个市直及各区政府成员单位、涉民窗口单位以及各镇（街），成为我市面向公众服务的综合性服务平台，为市民反映社情民意和诉求搭建了一条方便通道。

　　“群众利益无小事”。作为了解民情，疏导民意，为群众排难解忧的重要途径，市政府对“12345”政府服务热线建设高度重视，定期召开工作会议，部署落实工作，确保市民投诉“件件有着落，事事有回音”。市长王南健、副市长李崴等领导经常关心热线工作，亲自参与和指导解决疑难复杂、久拖不决的老大难问题，确保群众反映的、应该解决的问题得到解决，促进政府服务效能提高。我市各级、各部门把做好热线服务作为执政为民、构建和谐社会的一项具体举措，把倾听群众诉求、维护群众利益作为工作重点，把解决问题作为工作重心，按照热线事项受理、回复、退办、督办等有关规定，严格热线事项的协调、跟踪、督办工作，使市民投诉事项得到及时处置，反映的民生问题得到及时解决。

　　“12345”政府服务热线一端连着政府部门，另一端连着普通市民，在政府部门与市民群众之间搭起了一座“连心桥”，为促进政府部门转变机关作风、提高办事效率发挥了积极作用。“12345”政府服务热线开通4年多来，已接入市民来电160多万个，受理有效事项20多万宗，办理的效率和质量得到市民的高度赞同，“12345，有事找政府”已成为市民的顺口溜，也成为我市建设服务型政府一个响当当的服务品牌。去年，“12345”政府服务热线接入市民来电50多万个，平均每天超过1370个；全年受理有效事项90812宗，办结率99.4%，市民满意率87%。

　　据悉，除“12345”电话热线外，市政府还创新和拓宽接听市民诉求加强沟通交流的渠道，在江门政务网上开通了政府服务热线网上留言板，市民可通过该留言板依法、合理地反映问题，表达诉求，为加快我市建设生态型现代化城市提建议、献良策。

　　公布领导手机号码

　　“零距离”接触增进干群感情

　　去年1月19日十三届市人民政府领导班子刚产生，市长王南健带领新一届市政府领导成员与传媒记者见面，第一时间委托新闻媒体将市政府领导的个人手机号码向社会公布，方便市民直接与市领导沟通。此举创全国之先，彰显了新一届市政府领导班子心系百姓与市民“零距离”接触、为企业“贴身”服务的诚意，以及自觉接受社会监督的决心和勇气，从而增进了与群众之间的感情。

　　市长王南健认为，领导公开手机号码就相当于上了一个动态的“市民网页”，可以第一时间了解市民生活的真实情况，真正做到执政为民。去年4月，市政府又将各市（区）长、政府各部门领导的手机号码公诸于众，构筑起市民与领导直接沟通、监督政府权力运作的“高速通道”，使各级政府和部门的领导在动态“市民网页”上，通过与市民无障碍沟通，倾听到市民群众的呼声和愿望，以及他们最需要解决的困难和问题，迅速掌握社会各阶层的思想动态和诉求热点，做出科学、合理决策，解决市民群众最关心、最直接、最现实的问题，为市民群众办好事、实事，推进服务型政府及和谐社会建设。

　　市政府向社会公布领导个人手机号码是继市领导公开接访制度、市直涉民部门设立统一公开接访日制度后，建设服务型政府的又一重大举措，在全市、全省乃至全国产生了巨大影响，中央、省的主流媒体纷纷作了专门报道。据悉，为进一步完善领导接听市民来电的接处办法，市政府决定建立政务公开呼叫中心，专门为市民和领导顺畅沟通服务。

　　从今年1月1日起，市民群众只需拨打江门政务公开呼叫中心号码15907501111或发送短信至10658333111，就可以方便地与想要联系的领导进行沟通，不需记忆众多的领导手机号码。据悉，目前在全国，开通统一的政务呼叫中心，我市尚属首个，是我市建设服务型政府的又一次创新，将使市民和领导的沟通更加畅通。　　□ 文/图 本报记者 冯雄汉