6月30日，我市统一举办了“银行创新产品和金融知识推广普及活动日”活动。本报记者 李玲玲 摄

　　本报讯 一直以来，市民对到银行排长队办理业务都有怨言，本报也曾于4月30日作了题为“寻求破解银行排‘长龙’之术”的专题报道。随后，我市的金融监管部门还对此进行了专题调研。进入6月份，我市银行业正式启动以“构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象”为主题的“文明规范服务月”活动，旨在解决银行办理业务中存在的“排队难”等问题，进一步提高银行服务工作的质量和水平。

　　原因篇

　　四大原因

　　导致银行“排长龙”

　　据了解，自银行排长队问题受到媒体关注后，在江门银监分局的指导下，江门市银行同业公会协调辖区银行机构组织进行了专题调研，深入分析和探讨产生“排队难”的原因。

　　原因一：办理一笔简单的存取款业务仅需3至5分钟，办理一笔基金代理等理财和中间业务，因涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。调研发现，造成银行排长队的原因不是单一的，而首因则是银行个人金融产品日益丰富，业务流程处理愈加复杂。

　　原因二：银行柜台等候区“长龙”可观，自助交易区则门可罗雀。很显然，银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。

　　原因三：个别大银行排队现象尤为严重，原因是养老金发放等大量微利甚至无利的代理业务耗费了银行大量资源。

　　原因四：低端业务事实亏损影响了银行积极性；银行网点布局不尽合理等也是影响业务处理效率的缘由。

　　改善篇

　　对症下药

　　排长龙问题开始缓解

　　记者从江门银监分局了解到，通过多管齐下采取措施，困扰市民的排队难问题已开始缓解，金融服务明显改善，初步呈现“三多一少”，即使用银行柜员机等自助设备的市民多了，使用电话银行、网上银行的市民多了，使用银行卡刷卡消费多了，在银行柜台排队的市民少了。

　　措施一：对自助设备的投入有所增加

　　为了有效分流排队人流，各家银行都加大对自助设备的投入，加强设备更新，增加客户交易渠道。目前，全市银行业金融机构共有自助设备891台（套），其中工行今年计划增加100多台自助设备。在增加设备的同时，各银行还加大宣传力度，有效引导客户使用自助设备，拓宽业务办理渠道，如中行、工行和农行，都充分发挥大堂经理的咨询及疏导作用，耐心引导客户尝试使用自助设备。

　　措施二：通过分区疏导人群

　　将网点划分为柜台等候区、自助交易区，可适当分流柜台人群，这无疑是解决排队难的一个方法。建行、中行等大部分营业厅都设有柜台区、理财专区、外汇结算区，功能清晰，的确疏导了柜台人流。

　　措施三：建立和完善“弹性窗口”

　　建立和完善弹性窗口和弹性岗位制度，灵活疏导客户办理银行业务，也是解决排队问题的有效手段之一。建行和广发行建立的弹性窗口和弹性岗位制度，提高了柜台的对外营业率，最大限度增开窗口，减少客户等候时间。

　　措施四：简化不必要的流程

　　与此同时，各银行通过加强网点整合，优化资源配置，在客户服务需求大的地区和网点适当增开窗口和增加人手；强化员工业务培训，提高工作效率和服务质量，简化不必要的流程等措施，也有效地缓解了排队难问题。

　　不足篇

　　要完全解决仍需时日

　　由于排队难问题“积重甚深”，仍存在一些不足，要完全解决还需较长过程。

　　不足一：

　　繁忙时段窗口不足　　

　　许多上班一族都只有利用午间休息时间办理有关的银行业务，可这一繁忙时段，银行偏偏因员工吃饭而让一些窗口暂停服务，这让百姓十分头痛。整治过程中，繁忙时段窗口不足问题仍需进一步改进。记者近日特意在中午时段到几家银行网点查看，发现仍有不少窗口暂停服务，到2时才开始全面恢复。

　　不足二：

　　周六等特殊开放日

个别银行不开放VIP专窗

　　周六、节假日等特殊开放日，个别银行却往往不开放VIP专窗，当VIP客户到来就时不时插队，这让普通客户反感情绪增加。记者经到实地体验，发现这种情况目前依旧没有得到改善。

　　不足三：

　　大堂经理作用未能充分发挥　　

　　不少市民表示，如果有专门的咨询人员提供服务，这样进了网点就能知道怎样可以最快解决问题，尤其在排长队人多的时候，有大堂经理现场指导分流，秩序能得到稳定维持的同时，办事效率的提高也很明显。有些银行表示会尽量多配备大堂经理来进行现场疏导，但记者实地观察发现，一些网点配备的大堂经理未能充分发挥作用。　　

　　行动篇

　　开展文明规范服务活动

　　全力解决“排长龙”难题

　　据江门市银行同业公会常务副会长顾曙阳介绍，于6月份启动的“文明规范服务月”活动，目标就是要加大力度解决排长龙的问题，进一步提高我市银行业的服务水平，而加强网点制度建设、网点员工管理和大力引导客户适应银行业务科技发展、更多使用银行创新服务产品是活动的两个重要着力点。6月30日，我市还统一举办了“银行创新产品和金融知识推广普及活动日”活动。

　　活动期间，全市各金融机构将以营业网点为单位组织开展服务活动，完善服务工作机制和软硬件条件，疏理业务操作规程，开展金融知识学习和业务技能训练，切实提高柜面服务质量和服务效率，全面提升网点服务水平；组织行业内的先进经验交流活动，学习服务工作先进经验；正面报道、宣传银行服务工作的典型事迹和先进经验，澄清社会认识，消除偏见与误解。

　　同时，还将开展从业人员职业操守教育、银行服务满意度调查等活动，重点开展银行创新产品和金融知识推广普及宣传教育活动，向广大金融消费者充分提示相关金融产品风险，树立投资风险自负的意识。通过有效地开展工作，使银行业先进的服务设施、服务流程和服务水平家喻户晓，积极创造有利于行业发展的和谐金融环境。 （本报记者 李玲玲）