恩平汽车总站员工自觉、主动、热情地为旅客提供文明优质服务。

　　恩平汽车总站在开展“微笑服务”活动中，以交通部“三优三化”的要求规范客运服务，在为旅客服务中，确立“旅客满意是我们的幸福”，自觉、主动、热情地为旅客提供文明优质服务，把“微笑服务”落实到行动中，让到该站乘车的旅客，感受犹如到家的温暖，享受犹如乘坐空中客车般的服务。

　　把“微笑服务”学到家

　　“今天你微笑了吗”？规范的礼仪，甜甜的微笑，听似是简单的问候，看似是平常的礼仪，它不仅是一种价值观念，它是一种非常朴实而又崇高的职业精神，既代表了企业的整体形象，又反映出企业员工的精神风貌，它向旅客展示一种优质服务的庄严承诺，它更是开展“微笑服务”的一种检验。每天班后会，班长问大家：“今天你微笑了吗”？

　　从2005年1月开始，该站在客运站服务人员中开展“微笑服务”活动，制定活动方案；制定“三礼”“三仪”标准；将“微笑服务”的具体要求细化、量化；进行“站、走，坐姿、微笑以及迎送宾客礼节”的培训；建立《客运站服务岗位微笑服务实施细则》和考核制度，进行日常、月度、季度考核，并与奖金分配制度挂钩，每月评出“服务之星”给予奖励，对末位要“回炉”、培训、考核，合格再上岗，达到激励先进，鞭策后进，互相促进的目的，确保“微笑服务”的可操作性及持续性。

　　为把工作落到实处，该站指派分管客运领导带业务骨干到北京学习，指定乘坐“南航”、“南航”客机，住五星级酒店，学习、观摩空姐、酒店服务员是怎样服务？是怎样微笑？回到酒店客房，她们就反复学，反复练。学毕，人人写学习心得，在员工大会交流、谈学习见闻和体会，使客运服务人员综合素质得到提升，人人做到三米微笑，个个十字文明用语不离口，主动把旅客需要的服务定在旅客开口之前，把“微笑服务”真正学到家。

　　每当您进入候车大厅，就会发现在喧嚷的旅客中显现一道亮丽彩虹，她身披礼仪带，微笑挂在脸上，长相平平的中年女服务员，在彬彬有礼地、有条不紊地指引旅客乘车，她们天天如此。

　　优质服务名不虚传

　　市民这样传颂：“车站的文明服务很好”。有一次，市文联冯副主席出差去广州，在车站遇到这样的事：“刚到车站售票厅的售票窗前，正在看去广州的时刻表，思考着乘坐几点钟的班车去广州？售票员就有礼貌地问：“先生，您好！请问有什么可以帮到您呢？” 冯副主席说：“买去广州的车票。”接着，售票员热情地介绍到广州的班次、时刻等情况，票买了，售票员又指引到候车室。此后，冯副主席回到单位告诉同事说：“我在买票时，那个售票员一直是面带微笑，文明用语不离口，给人一种很自然、很亲切的感觉,早就听说车站这几年的服务很好,这次我亲自遇上了，亲眼看到了，果然名不虚传。” 　　（文/图 罗开传）