各大金融机构负责人聚首探讨缓解银行“排队难”问题。

　　近段时间，银行网点等候时间过长成为了社会热议的问题，许多市民反映银行排“长龙”现象影响了他们的正常时间安排和日常生活。江门银监分局积极协调市银行同业公会，于４月２４日联合召开全市银行业服务工作座谈会，邀请市金融办、市人行及辖区银行业金融机构主要领导及部门负责人参加会议，共同研究、协商解决“排队难”的应对措施。

　　银行：市民难，我们也很难

　　“银行也很苦恼，经常是柜台外市民急得要死，柜台内工作人员忙得要死，家里有亲戚在银行工作的人会知道，加班加点工作对他们是常事。”一位知情人士说。其实，对于“排队难”问题银行也有很多无奈，不少银行表示了他们的难处。工行江门分行一位副行长说：“我行代理了江门所有的退休金、救济金的业务，每月将近６万个退休金客户到我行柜台办理业务，一般集中在每月的１０至２０日，成为网点排队的高峰期；另外，我行还代理了水、电、电话、电视等社会性质的代理缴费业务，占全市代理缴费的份额５０％以上，全年代理水电费笔数高达１１３７万笔，平均每天超过３万笔，一到缴费期，马上就成为了网点的排队高峰期。”如此多业务，能不排“长龙”吗？

　　记者采访了解到，“排队难”问题的成因主要是近年来银行网点及从业人员的精减，目前为止我市银行网点与以往相比减少了三分之一，而与此相反的是，银行业务不断增长，尤其是代缴水、电等费用和理财产品销售这类中间业务在近一年时间急剧暴涨，这些业务的增长给银行柜台造成了巨大的压力，由此引发了排“长龙”现象。目前，各大城市普遍存在“排队难”现象。

　　多管齐下缓解银行“排队难”

　　在这次座谈会上，许多银行相关负责人都提到，从２００６年开始已经在积极解决排队难问题，而且有不少措施和投入的设备作用正逐步显现，有的银行甚至将服务质量和效率与员工的工资挂钩，从根本上解决“排队难”问题。

　　面对排“长龙”现象，银行采取了一系列举措、投入了大量人力物力去缓解这个问题，包括：建立完善的金融服务体系，将网点服务质量与员工工资考核挂钩；投入大量资金，增设自助设备，缓解柜台压力；网点配备大堂经理，进行接受咨询、疏导客户以及引导客户尝试使用自助设备等工作；建立弹性窗口和弹性岗位制度，在高峰时段增加窗口和工作人员；优化柜面业务操作流程，简化前台工作、集中后台操作以提高效率；强化员工业务培训，提高工作效率和服务质量等等，这些都体现了银行缓解“排队难”问题的积极态度。

　　解决“排队难”还需社会支持

　　“在网点高峰期，常常出现这种现象：一边是网点柜台排着长长的等候办理业务的队伍，而另一边自助设备却冷冷清清，使用者寥寥无几，同时利用大量资源建立的电话银行、网上银行的使用率低的可怜。”一位银行相关负责人说。在会上，许多金融机构负责人也提到自助设备使用率低的问题，他们呼吁市民多使用自助设备，目前银行的自助设备已经可以办理柜台７０％的业务，尤其是在网点高峰期时，使用自助设备不仅可以免去排“长龙”的烦恼，而且办理速度十分快捷。

　　“‘排队难’是目前普遍的社会现象，不是个别银行的个别现象，解决‘排队难’问题，商业银行责无旁贷，必须采取措施，缓解排队，提高效率，但同时需要客户和相关政府部门协同应对，充分理解和支持银行的工作，使银行在加强和改善金融服务中能事半功倍。”江门银监分局有关负责人呼吁多方努力、共同解决“排队难”问题，营造我市和谐的社会环境。

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各银行排队高峰期

　　市区各大银行并不是每时每刻每家网点都排“长龙”，如无急需，市民可以避免在高峰期到银行办理业务，尤其是老爷爷、老奶奶们，可以挑选一个相对人少的时间到银行去，免去长时间排队的辛苦。以下是各银行排队高峰期：

　　工行：每月１０－２０日为高峰期，每日中午时分排队人数相对较少；

　　农行：每月１５日之前业务较多，每日１０：００－１２：００、１６：００－１７：００为高峰时段；

　　中行：每月１５日之前业务较多，每日１０：００－１２：００、１４：３０－１７：００为日高峰时段；

　　建行：每月１５日之前业务较多，每日１０：００－１２：００、１６：００－１７：００为高峰时段；

　　广发行：客户集中办理业务时间为上午１０：００－１１：３０，下午３：００－５：００。（文／图 本报记者 庄英业）