一是大力推动客户采用电子银行离柜服务减少柜面压力。

　　二是深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务。

　　三是不断梳理和改造服务流程，提高服务效率。

　　四是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。

　　据新华社北京４月１６日电　近来，银行网点排队成为社会关注银行服务问题的一个焦点。中国工商银行有关负责人于１６日就排队难题回答了记者提问。

　　工行有关负责人表示，目前，人们的金融消费意识提高了，理财意识增强了，需求增多了，银行网点排队是人们金融消费需求急速增加的客观反映。

　　“工行所拥有的１７０００万个人客户和２亿多账户，从来没有像现在这样关注金融和消费，人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”这位负责人说。

　　近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间。

　　在解决排队难题上，“银行做了努力，但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”这位负责人说。

代理服务是导致排队的另一原因

　　该负责人表示，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有１００余种。

　　他举例说，工行每天平均办理的业务笔数是４３００万笔，峰值时办理的业务达１亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前１７０００个物理网点每天要办理３０００万笔业务，每个网点每天要处理近２０００笔业务。因此，以每个柜员平均办理２００笔业务计，平均办理每笔业务的时间为２分４０秒。而现在有些复杂业务至少要花１０分钟至２０分钟，排队现象就无法避免。

　　他认为，当前情况下，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。

采取措施解决

　　工行负责人表示，工行将采取四个方面的措施来解决排队难题。

　　工行的电子银行系统发展成熟、安全性良好。目前，１万元以下的存款、５０００元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成。

　　同时，加强金融便利店的服务功能，不断增设物理网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。

　　工行目前正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高２／３。