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一段时间以来，部分银行网点的排队问题在鹤山市民中引起了不小的争论，要求银行增设业务窗口的呼声越来越强烈。由银行排队引出的抱怨声还可在鹤山市一个著名论坛上反映出来，有的市民在论坛上列举出了当前某些银行存在的“怪现象”：网点撤了，窗口少了，业务变了，等得久了。很显然，这些呼声皆是针对排队问题，鹤山部分银行网点的排队问题亟待解决。
排队问题亟待解决。
鹤山市民莫小姐告诉记者，近日，她因不满某银行的服务态度而将自己存在该行的数万元存款一并提出，转入了另一家服务态度较好的银行。由于无法忍受该行总是让顾客排队半小时以上，她索性在半年前不再去柜台办理理财业务，她说：“排队实在太烦人了，看着排队的长龙，我都为排队者难受，至于银行面子恐怕也好不到哪里去。”像莫小姐一样，上银行一次总要排队半个小时以上，相信很多鹤山市民都有过此种经历。
鹤山市银行出现的排队问题究竟如何解决？部分受访的银行工作人员对排队问题表示理解，他们认为解决排队问题的根本之道是：“在传统渠道上投入毕竟不是发展趋势，鹤山市民需要加强对银行新设备和新渠道的利用，银行方面将加大对顾客的引导力度。”
记者目击
部分银行网点长龙不减
近日，记者走访鹤山部分银行网点发现，在一些占地面积较小而机器设备不够完备的网点，排队问题显得尤其突出。
３月２１日下午２时４５分，记者在新城路一个银行网点看到，该银行网点占地面积不足６０平方米，而属于市民活动的空间更是不足１５平方米。该银行网点外设一个ＡＴＭ自动取款机，内设一台自助终端机，里面共有３个人工柜台窗口，其中一个为ＶＩＰ窗口，一个为正常业务办理窗口，另一个则要在办理正常业务外兼负责收取交通罚款业务。记者在这里看到，前来办理业务的市民络绎不绝，整个办事大厅显得非常拥挤，市民很快便排成一条长龙，１０分钟后，人龙已经拉到了门外。排队者中不乏年事已高的老人，有的老人不得不坐在旁边的椅子上休息，不时提醒排在自己后面的市民：“记住，我是排在你前面的哦。”３时多，一位中年男子与银行工作人员发生了口角，一位正在排队的小姐告诉记者，这并不是新鲜事，在排队过程中经常都会发生。据悉，为了不浪费窗口资源，该网点在没有ＶＩＰ用户来办理业务时，便将ＶＩＰ窗口腾出来办理普通业务，但即使这样也不足以解决长龙问题，因为排队者太多了。该银行网点相关负责人说：“其实将ＶＩＰ窗口用来办理普通业务，本身对ＶＩＰ用户也不公平，但是为了缓减排队压力只能这样做了。”幸运的是，除了排队者的抱怨，ＶＩＰ用户并没有发出计较的声音，一位ＶＩＰ用户告诉记者，看到那些排队者也够辛苦的了，都没心情去计较。
在调查中记者发现，在鹤山其它一些银行网点均存在排队现象，但不同的是，少数占地面积较大、柜台较多、大厅宽阔、内设机器设备丰富的网点所出现的排队问题并不像上述网点那么严重，除了ＡＴＭ自动取款机和自助终端机外，这些网点还设有叫号机、补登机和存取款机等机器设备。记者看到，在网点内，利用机器设备者依然不多，但由于叫号机的运用，排队秩序良好，没有出现焦虑或争吵现象。
银行声音
１新技术被市民“闲置”
据悉，现在市民到银行网点办理业务的渠道有很多，除了传统的人工办理外，还有一些新的银行设备供市民使用，比如ＡＴＭ自动取款机、自助终端机、补登机、网上银行和近年兴起的存取款一体机等。据一位银行工作人员说：“银行新技术设备虽然有助于分流长龙，但市民对新技术的接受需要一个很长的过程，目前更多的鹤山市民似乎更愿意到柜台前排队，等待人工办理。这在一定程度上也成为排队问题长期不能解决的原因。”
记者在采访中了解到，大多数老年人不愿意用银行新机器设备是因为对新设备感到陌生，部分成年人不愿意使用新设备则是对办卡方面的支出存在怀疑，因此即使在一些机器设备完备的银行网点，部分新设备也被闲置在一旁。据悉，银行的机器设备大都需要市民花费１５元办理一张银行卡才能操作，而部分市民认为，这是银行搞“创收”的霸王条款，因此不愿意利用新技术。少数受访市民则表示，担心“取款机出假钞”。银行方面对此作了解释：首先办卡是一种趋势，在许多城市已经被接受，而且银行卡需要一定成本，所以必须收费；其次，取款机不可能出假钞，因为银行钞票的出入均经机器验证，没通过验证的钞票根本不能在机器里运行，也自然到不了市民手上。
虽然银行工作人员的解释很有道理，但不管怎样，市民更愿意利用传统渠道是事实，几乎所有受访的银行工作人员也都承认这点。
２部分业务“事倍功半”
网点撤并是引发排队问题的因素之一。部分银行工作人员告诉记者，如今的网点的确比前几年少了许多，这是银行作为一个企业追求效益的必然举动，因为多余的网点只会加重银行自身的负担从而导致亏损。
另外，部分银行工作人员分析说，某些业务需时较长也是导致排队问题的原因，比如办理基金、开卡和收取交通罚款等业务，其中每办理一笔基金或开卡业务要用去约１０分钟，而收取交通罚款则要花费比普通业务两倍的时间。一家银行表示，该行每天要办理收取交通罚款业务约４００笔，由于一个柜台只有一台电脑，交通罚款又要通过两套系统——即银行本身的系统和交警的系统，才能完全办理，所以办理一笔交通罚款的时间是办理一笔普通业务的两倍，这就相当于８００笔普通业务，可谓“事倍功半”，导致排队时间延长。
解决之道
完善传统渠道 加强宣传新技术
如何解决排队问题？鹤山相关银行的负责人表示，使用新技术新设备已经是大势所趋，市民具备一种操作新设备的能力显得非常必要。该负责人称，顾客办理一张信用卡，掌握先进的银行设备，会给自己和银行双方都节省很多时间和资源。他用一个诙谐的比喻来展示使用新设备的重要性：如果我们像宣传计划生育一样来宣传银行新设备，引导市民去利用，排队问题就会迎刃而解，更不会成为一个舆论焦点。
鹤山另一家银行的负责人表示，银行属于集企业性质与服务性质为一身的行业，既要追求经济效益也要追求社会效益，所以诸如网点撤并和新增机器设备等均是为效益考虑。至于排队问题，关键要看银行方面如何有效地组织和利用自身现有的资源，合理开放窗口，提高服务效率，大力宣传电子银行业务和自助设备等。据悉，今年以来该行先后在多家企业和社区举行宣传现代金融理财知识和引导新技术设备等活动，取得不错效果。
加强引导市民掌握银行新设备成为鹤山受访银行负责人的共识，但基于部分网点出现的机器设备不足和市民接受过程相对缓慢的现状，某些银行表示将从两方面去改变：一方面在传统渠道上作改变，将部分网点作规模上的扩充，一方面继续增加现代设备并引导市民运用。一位银行工作人员说：“最好的办法就是尽量让业务办理发生在人与机器之间，这样不但效率高，而且不会发生摩擦。” （文／图 本报记者 张茂盛）
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排队问题滋生新财路
本报讯 近日，记者在鹤山市某银行网点（３个可以缴纳交通罚款的地点之一）看到，两名为了避开排队高峰而在下午５时才到达网点缴纳罚款的市民很是不快，由于这时候正是银行关门下班之时，他们只能悻悻离开。此时，一个在该网点旁等待已久的摩托车司机来到他们身边，很熟练地对这两位市民劝说：“是缴罚款吧，只要给我１０元带路费，我可以带你们到一个地方去缴钱。”当两位市民半信半疑时，他继续补充：“别犹豫了，早一天缴罚款早一天拿到车，划算多了。”最后，这两位市民答应了他。摩托车司机说要先载其中一位走，再来接另一位。
对此，有银行工作者称，他们也注意到某些网点外面有摩托车司机“带市民去其它地方缴纳罚款”的现象，但是除了规定的３个网点，在下午５时以后该行是没有其他网点可以缴纳交通罚款的。他补充说：“邮政和驾协具有代办功能，但不确定是否在下午５时以后还办理。”记者致电鹤山市交警部门和邮政储蓄发现，邮政储蓄可以代办交通罚款，但是只办理罚款数目在２００元以下的业务，时间是在下午６时之前。看来，敏感的摩托车司机是抓住了这中间这一个小时的时差来作为生财之道。（本报记者 张茂盛）
短评
解决排队问题迫在眉睫
现在，鹤山市民和很多城市的市民一样，如果没有ＶＩＰ卡，都害怕上银行，为啥？怕排队啊！
为了降低经营成本，前几年，不少银行都缩减、合并营业网点，精简人手，以前“银行多过米铺”的光景已一去不复返。同时，为了追逐利益最大化，一些银行全然不顾营业网点的承受能力，与某些单位签订长期代发工资协议，还与一些部门签订代收费协议，如代收水电费、保险费、学费、交通违章罚款等，要办理以上业务的市民都涌到这些银行有限的网点办理，顾客在银行排长龙也就是意料中的事情了。
顾客排长龙，是中资银行的“内忧”，而外资银行抢滩中国金融业则是“外患”。到去年１２月１１日，中国加入ＷＴＯ的５年过渡期已过去，今年，中国要履行入世承诺：向外资银行开放境内公民的人民币业务。上月，中国银监会已批准汇丰银行中国有限公司、渣打银行中国有限公司、东亚银行中国有限公司、花旗银行中国有限公司开业，这４家外资法人银行将在完成工商登记等法定手续后正式对外营业。
在“内忧”“外患”之际，中资银行真的应该认真思考一下自己的发展和定位了，解决排队问题已经迫在眉睫，解决好这个问题，才能在下一轮与外资银行的竞争中不处于劣势。
笔者认为，鹤山相关银行负责人提出，引导顾客去适应、使用银行方面推出的新技术，这只是解决问题外在因素，而银行方面还没有提出解决问题的内在挖潜因素，针对一些人暂时还不愿意使用新技术的现状，银行方面能否适当延长服务时间，如延时服务至晚上８时，方便上班一族办理业务；根据顾客人数的多少弹性增开窗口；双休日坚持上班等，都有助于解决顾客排队问题。
如果排队问题解决不好，等外资银行正式对外营业，那么市民的选择就可想而知的了，所以希望我们的银行拿出更大的决心和诚意来提供便民服务。 阿婷
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