有时，消费维权难，除了经营者方面的原因外，与消费者在维权时走入误区也有关系。（资料图片）

“3·15”专题序言

　　年年“３·１５”，年年谈维权。近年来，我市消委会系统在每年的“３·１５”期间，都会多次组织有关职能部门、企业搞大型宣传咨询活动，以提高市民的消费维权意识，然而，记者在日常采访中，仍常遇到不少市民关于饮食、购物、旅游等多方面的消费投诉，而从消委会的统计数据看，虽然每年投诉的重点有所变化，但是，投诉数量却不见减少。为什么会这样？作为消费者，我们该怎样更好地维护自己的合法权益呢？

　　近日，记者采访了市、区消委会及投诉站从事消费维权工作的有关人士，了解到近年来我市消费者投诉热点的变化和市民维权时遇到的难点和误区。针对这些难点和误区，记者请有关人士谈看法提建议。

　　记者希望，通过本专题，市民能够更好地了解消费时该如何维护自身的合法权益。

误区

“杯弓蛇影”——投诉不理性

　　案例１：去年１０月份，市区一位男子喝醉了酒，在买烟时和小卖部老板发生了口角，心生不满，随即打电话投诉该店卖假烟。烟草部门的人前去检查，认定该男子投诉的香烟不是假烟。该男子又打电话给工商部门，说烟草部门的人的鉴定不算数，他的投诉必须由工商部门处理，硬要工商部门维护他的“合法权益”。

　　案例２：有一位市民在市场上购买鸡蛋，回家后打开一个，发现蛋黄颜色比较深，煮熟以后，颜色深的现象就没有了。她就怀疑鸡蛋里面有苏丹红，于是投诉到消委会。

　　分析：“这两个案例，一方面说明市民的消费维权意识增强了，但是，另一方面也说明市民也有些不理性的时候。像这样的情况并不少见。”蓬江区消委会有关负责人说，“消费和谐讲求的是互动，不仅是要求经营者该做什么，不该做什么，作为消费者，也应该知道自己该做什么，不该做什么，这样才可能实现交易公平，实现消费和谐。”

“病急乱投医”——不懂消委会职能

　　案例１：去年年底，市区的一位农民工自己找黄牛党买了一张火车票，后来发现是假的，他找到投诉站来投诉，让投诉站帮他解决问题。

　　案例２：去年９月份，一位市民在一家商场买了一包茶叶，回家后发现斤两不够，就到投诉站投诉该商场欺骗顾客。投诉站工作人员跟该商场联系后，该商场负责人经过了解，发现确实是厂家在装茶叶时少了斤两，商场并不知道。该商场负责人说，这种情况消费者直接跟商场联系就可以解决了，没有必要先找消委会。

　　分析：蓬江区消委会有关负责人说，除了以上案例，许多纠纷都有专门的机构、部门解决，如物价、质监、房产等有关职能部门都公布了各自领域的服务热线，可以跟进市民的投诉，“不少时候，消委会成了‘投递员’，要帮助分流投诉，但这反而延误了市民解决问题的时间。”

　　该负责人告诉记者，消费者和经营者发生消费权益争议，不只是找消委会投诉这一条途径，根据《中国消费者权益保护法》，共有五条投诉途径：（一）消费者与经营者协商和解；（二）请求消委会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。消费者可根据具体情况选择解决问题的途径。

随意要“精神损失费”——索赔不合理

　　案例１：前几年，一位市民在奶茶里发现了一只蟑螂，就要向饭店索赔２０万元精神损失费。

　　案例２：去年，有一位市民购买手机后发现质量有问题，因为来往于手机店和工厂之间几次，他就要商家赔偿他误工费数百元。

　　分析：有关人士指出，近年来，随着消费维权意识的增强和一些媒体上关于精神损失费、误工费等方面的宣传报道增多，消费者在遇到纠纷时，随意索要精神损失费、误工费的情况也越来越多。其实，日常消费投诉中有大量是因产品质量、数量等有问题，一般不存在人为恶意的主观意识，因此通常的解决方式表现为退货、返还重做、赔礼道歉等，而精神损失赔偿则要有特定的条件。此外，如果要索赔误工费，也需要消费者能提供确切的证据，能证明他因为维权而误了工，而不能信口开河。

没有证据就投诉——造成“无头公案”

　　案例：去年１２月份，有一位市民买了海味，吃的时候感觉海味有问题，但是，他还是把它吃完了，之后，他才到消委会来投诉。

　　分析：有关人士告诉记者，消费者维权时，比较常见的一个误区就是，只重视到消委会维权，而不注意在日常消费时索要和保存相关证据。这样，一些经营者就会以证据不足或无证据为由，拒绝承担责任，致使一些投诉成了“无头公案”。据了解，还有一种情况也会造成消费的投诉成为“无头公案”，那就是找不到投诉的对象，比如，一些消费者贪图便宜，到一些信誉不可靠的商家去办打折消费卡等，结果商家在骗取钱财后溜之大吉，等到消费者发现有问题时，再来找商家，已经找不到了。

“我肯定是对的”——维权心态不正

　　“一些消费者在维权时，心态不正。”有关人士说，“消委会调解讲的是证据，不是说消费者到这里来肯定就是对的，就好比打官司，不能说谁就一定能赢谁或一定会输，讲究的也是证据。”一个投诉站的负责人说。

　　据了解，一些消费者到了投诉站或者消委会，不是拿出证据来提出自己的合理要求，而是大吵大闹，一定要他们帮助他解决问题，如果工作人员指出他的不足，他就说是消委会偏袒经营者。“不少一些人还质问我们，到底是保护消费者还是保护经营者。”市消委会一位负责人说，“只要有理我们肯定保护你，但是，没理我总不能也保护吧。”

维权现状

中高档消费投诉越来越多

　　本报讯 “从近几年的消费投诉情况来看，目前，市民消费维权的重点、内容已经有较大改变。”市消委会的一位负责人告诉记者，“主要表现在：一是中高档消费投诉居多，二是投诉的内容具有大众化特点。”

中高档消费投诉居多

　　记者从市消委会及一些投诉站的统计看到，前几年，市民投诉的消费额多在几十元到几百元不等，其中以几十元的为主，但是，近两年，这种情况已经发生明显变化，市民投诉的消费额多在几百元到千元、几千元不等。

　　以２００６年为例，家用电子电器、数码相机等价格较高的消费投诉有６５８宗，居首位，占投诉总量的４３．６７％，比２００５年增加了１６７宗。此外，房屋和装饰的问题也成为投诉热点问题之一，２００６年全市涉及房屋及装修建材类的投诉有５０宗，比上年增加２５宗，上升了１倍。

　　有关人士表示，随着生活水平提高，消费者使用的家用电器无论技术与价钱都不断提高，过去那种几十元的家电等消费品已经越来越少，房屋装修也随着生活水平的提高而增多，这势必会使中高档消费方面的投诉增加。

　　此外，这位负责人还告诉记者，近年来的消费投诉热点多数具有大众化特点，比如电信服务、房屋装修、公用事业等，这些方面的纠纷并不是只发生在一个两消费者身上，而是发生在很多人的身上，而在过去，消费者遇到的消费纠纷多为个别事例，这是一个值得有关部门关注的现象。

维权遇到鉴定难题

　　统计显示，在全市消委会系统２００６年共受理的１５９３宗投诉中，质量问题投诉有８４８宗，比例超过一半，这个数字也比２００５年增加１倍。蓬江区消委会一位负责人告诉记者，由于目前的投诉中质量问题所占比例较大，消费者在维权时常遇到质量鉴定问题，消委会在进行调解时碰到这种情况也很为难。

　　据了解，由于工商部门、消委会不具有手机质量、房屋装修质量等方面的权威检测技术，也不从事这方面的检测，所以，消费者遇到这类纠纷、消委会进行调解时，需要消费者提供这方面的检测证明，但是，大部分消费者并没有找质监等部门先做检测；此外，对没有纳入“三包”范围内的商品，如汽车等，消费者在遇到问题后也会遇到投诉难的情况。

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去年手机质量问题成投诉热点

　　本报讯　日前，记者从市消委会了解到，２００６年，市消委会（含各市、区，下同）共受理１５９３宗投诉，比２００５年投诉总量增加３６５宗。在所有的消费者投诉中，按性质划分，质量问题投诉８４８宗，比２００５年增加１倍，占投诉总量的５６．３３％，居首位；从消费者投诉的结构分析，手机质量及售后服务、电信服务行业、房屋和装饰的问题是投诉热点。

投诉手机质量问题的最多

　　２００６年，全市各级消委会共受理手机投诉２５２宗，比去年增加１０５宗，其中质量问题投诉１９７宗。手机投诉主要存在以下几方面：１、质量问题依然突出，特别是有些杂牌手机的质量问题特别严重。２、不停地换机变成了经营者惯用的把戏，手机的质量不能得到保证。３、符合退、换时间限定的手机出现故障时，送厂家检修的时间长，消费者一般都要等待２０多天；还有些厂家为推卸责任，就说手机问题是人为的，让消费者有口难辩。

电信服务方面的投诉增加

　　２００６年，市消委会共受理服务类投诉２５４宗，比上年增加９４宗，其中，涉及电信服务方面的投诉１０７宗，比上年增加３２宗。统计显示，电信服务的投诉主要有：电话收费透明度不高、疑有乱收费、垃圾短信、未经用户同意开通短信等。

　　在服务类方面，公用事业方面投诉也有所上升，主要涉及煤气公司煤气及加油站短斤缺两等问题。

房屋及装修类投诉上升１倍

　　２００６年，市消委会受理涉及房屋及装修建材类的投诉有５０宗，比上年增加２５宗，上升了１倍。这类投诉呈现涉案金额大、群体投诉多、调解时间长、成功率低等特点。

　　据了解，房屋类投诉的主要问题有：（１）住房质量低劣，出现天花、墙体裂缝，地面漏水、渗水等现象；（２）产权面积与合同面积不符；（３）逾期没有办理房产证；（４）有关定金问题的争议。

　　房屋装修类的投诉主要有：装修材料的质量、装修手工质量、装修预算与结算的差额大、装修定金的退还等。