品牌汽车４Ｓ店遇到投诉，通常指定专人负责跟进。

　　又是一年“３·１５”，消费者维权问题再次成为全国人民热议的话题。那么，当消费者遭遇汽车质量问题，或者就其他汽车相关问题进行投诉时，品牌汽车４Ｓ店是如何应对的呢？

　　凡事以和为贵，接受采访的品牌汽车４Ｓ店负责人大都表示，遇到投诉，他们通常指定专人负责跟进，首先是让客户心态平和下来，然后慢慢与之细谈，了解事情的过程，并与其一起找到问题的原因进行解决，直到客户满意为止，同时考虑制定相应的措施来预防类似问题的发生。

　　案例１：

　　车主梁生是恩平人，一年前在东风日产江沙专营店购买了一辆颐达。前些日子，梁生发觉汽车减震器附近有噪音，于是到东风日产江沙专营店来修。该４Ｓ店维修部门的技术人员对梁生的汽车进行了相关检测，并无发现有什么异常。过了不到一个月，梁生又因同样问题再次来店，并气呼呼地要求该店赔偿他来回的油费、路费等损失。

　　负责跟进此事的李经理了解到此情况后，尽可能地安抚梁生，然后耐心地听他抱怨，之后邀请梁生和技术人员一起检测，发现梁生所说的噪音并非是他所指的减震器附近，而是仪表台处发出的声音。原来，塑料材质的仪表台因热胀冷缩出现了些微松动，再次发现问题后，东风日产江沙专营店的负责人及时给予处理，并且此举也得到了客户认可。

　　通过这件事情，东风日产江沙专营店也吸取了经验教训，就是对于那些不在市区的远距离客户，要在第一时间邀请客户和技术人员一起检测，避免客户反复奔波。

　　遇到一些客户因自身不明情况而发生的投诉时，品牌汽车４Ｓ店又是如何处理的呢？广州本田汽车江门特约销售服务聂主管介绍说，如果是客户自身原因引起的，我们会帮助客户找出问题的原因，然后耐心详细地向客户进行解释。

　　案例２：

　　李生是一家私企老板，公司的公务用车奥德赛平时都是司机送去修的。那次，李生发现发动机噪音很大，于是投诉到广州本田汽车江门特约销售服务店，坚持说是发动机质量有问题。广州本田汽车江门特约销售服务店工作人员接到投诉电话后，马上将情况上报给处理相关事宜的负责人。该负责人立即电话回复李生，邀请他将车开到店内进行检测。

　　检测时，技术人员现场把发动机相关部件拆给李生看，发现是发动机内的正时皮带装得太紧所致，而且所装正时皮带并非广州本田原厂配件，质量较差。原来，这辆奥德赛已有２０多万公里的车龄，早已不在保修范围内，司机出于私心，就在外面的小维修店更换了发动机的正时皮带。

　　这件事后，李生吸取了教训，坚持在４Ｓ店维修，现在车子已经跑到３７万公里了，整体状况一直保持得比较好。

　　对于一些确实由于汽车质量问题引发的投诉，基本上各品牌汽车４Ｓ店都形成了一套相对完善的处理流程。

　　江门华通丰田负责人邝女士说，作为一个走过１０年的品牌汽车经销服务店，江门华通丰田在处理客户投诉方面已相当有经验，接到投诉后，会移交给专人跟进，并层层上报，如果经技术人员检测，车辆确实有质量方面的问题，店内会尽快为客户解决，如果４Ｓ店依靠自己的技术力量无法解决，则会及时反映给厂家，请求厂家给予技术指导或派专门的技术人员前来解决。

　　目前，大多数消费者对４Ｓ店的服务还是比较满意的。车主黎生说，４Ｓ店从销售到售后服务，在目前的服务行业中都属于比较好的，即使出现一些纠纷，不管处理的结果如何，工作人员的态度都还是比较好的。

　　记者采访市消费者委员会得知，我市涉及汽车行业的投诉非常少。市消费者委员会负责人分析认为，车主将遇到的问题直接投诉给各品牌汽车４Ｓ店，绝大多数可能都得到了较为满意的解决，因无法在４Ｓ店解决而投诉到相关部门的数量和比例非常小。

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　　４Ｓ店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Ｓａｌｅ）、零配件（Ｓｐａｒｅｐａｒｔ）、售后服务（Ｓｅｒｖｉｃｅ）、信息反馈等（Ｓｕｒｖｅｙ）。它是汽车市场激烈竞争下的产物，为客户提供现代化的服务管理、保养良好的服务设施、充足的零配件供应以及迅速而及时的跟踪服务体系。　 （文／图 本报记者 刘楹冉）