一年一度的３·１５消费者权益日又到了，今年，我市旅游消费的环境如何？近日，记者从市旅游质量监督所获悉，近年来，我市的旅行社都很重视服务质量，去年的旅游投诉是近年来最少的一年，需要仲裁的只有一宗，“签订好合同是快乐出游的第一步，也是消费和谐的根源之一。”
旅行社属于服务行业，为市民提供出游的一系列服务，在目前旅游市场竞争激烈的情况下，旅游的服务质量就成了旅行社赖以生存的基础之一。市旅游质量监督所的陈科长表示，由于业务范围及地域、交通等原因的影响，本地旅行社一般都很重视旅游的服务质量，“从我们接到的投诉个案来看，有时候往往是沟通不足导致了市民的投诉的。”
出游要理性，才能让旅游成快乐事
沟通是解决问题的方法
案例回放 这是去年惟一的一宗经旅游质量监督所仲裁的案件。
去年，开平市某旅行社接待了几位游客，按原定合同是到广州乘坐下午１时的飞机出发的，后来由于航空公司航班调动的原因，出发的航班改为当天上午的８时，但鉴于开平方面的游客乘坐早上８时的航班确实有困难，旅行社经与航空公司商量，将开平几位游客所乘坐的航班改为中午１１时起飞。
是日上午，当开平的游客到达广州机场后得悉此情况表示十分不满，开平的游客认为，相比于已经出发的同一团队的广州游客，自己却迟飞了３个小时，这种情况并不合理，于是他们连导游交给他们的登机牌都不要，并拒绝出游。回到开平后，游客认为，没有按时出游是旅行社没有按合同执行所致，属于毁约行为，与旅行社协商赔偿不果后，便将情况投诉到全国假日办。
“这宗投诉主要是旅行社与游客沟通不好造成的。”市旅游质量监督所的陈科长表示，旅行社未能按合同的航班时间出游是由于航空公司航班调动的原因，属于旅行社不可控制的范围，虽然旅行社后来进行了补救措施，但却没有及时和游客做好细致的沟通工作，以致引起游客的不满。
在该宗投诉的仲裁上，市旅游质量监督所要求旅行社退还游客的７０００多元团费，因此发生的机票和车费等费用也由旅行社负担，由于旅行社未能按照合同提供服务，因此视为违约，并按有关规定赔偿团费１０％的违约金给游客。
点评 旅游合同是旅行社和游客双方签订，规范双方的权利和义务，因此当某一方面出现变化而导致分歧的时候，沟通是十分重要的。
理性消费让出游更开心
记者在采访中获悉，在市旅游质量监督所接到的投诉中，除了有旅行社违规的操作中，也有游客不理性消费的因素在内，因此，市旅游质量监督所的负责人呼吁，市民出游要理性。
案例回放 近年来，我市不少地方都开发了漂流项目，每年７－８月就是漂流的旺季，排队就成了家常便饭的常事了。事情就发生在我市某个新开发的漂流景区，当时由于有人排队的时候“打尖”，引起了部分广州的游客不满意，有部分游客开始起哄，表示不漂了，要求赔偿。景区方面为了息事宁人，给予部分广州游客漂流价格的３倍作为赔偿。部分游客见此，也纷纷提出不参与漂流了，要求得到３倍费用的赔偿，景区见情况不好控制，于是决定不在现场赔偿，让游客找各自旅行社处理。事后，我市有部分游客找到相关旅行社要求赔偿不果，便投诉到市旅游质量监督所。经多方协商后，旅行社愿意赔偿漂流景区的费用加１０％的违约赔偿金。当时游客纷纷表示不满，“广州游客得到了３倍的赔偿，为什么我们没有？”并表示要继续投诉。
点评 这一事件一方面是景区的处理手法缺乏经验，另一方面也是游客消费不够理性所致。在漂流旺季的时候，排队人多是许多景区都存在。作为景区应该做好管理，避免“打尖”等事件的出现，当部分广州游客表示不满后，景区对游客作出的赔偿也欠缺思考，由此也引起了游客后来的索赔行动。作为游客，出游的目的就是要玩得开开心心，最好理性对待出现的问题，快快乐乐出游。 � （文／图 朱雪红）
■相关链接 出游如何挑选旅行社
随着旅游成为朝阳产业，旅行社的发展也不断增多，许多旅行社相差不大的行程却有不一样的价格，尤其是一些２０００、３０００元以上的线路，最多可相差数百元。面对同一条线路多种价格的情况，消费者该如何选择旅行社呢？市旅游质量监督所的负责人表示，旅行社的经营资质及旅游者所需要的行程等都是消费者选择的重要标准。
据了解，由于我市旅行社的业务范围等所限，许多出现在一些大城市的无证经营等情况在我市并不严重，“但仍有一些问题的存在”。市旅游质量监督所的陈科长告诉记者，超范围经营（如没有经营出境游的旅行社却代理出境游等）、旺季交通用车有时会使用证照不齐全的情形及行程不够详细等。此外，随着旅游业的发展，中级导游也存在不够的趋势，在我市近８００名导游中，初级导游的比例占了大多数，中级导游不足６０名。
“在参加旅游团的时候，要了解旅行社的经营范围，才能得到完善的保障。”市旅游质量监督所的陈科长表示，旅客报名时，首先应向旅行社问清楚其经营的范围及资质，如果还是不放心的话，可以打电话到旅游质量监督所了解（电话：３５０５５６６），尤其是在参加境外游的时候，如果没有“境外游”合法资质的旅行社非法承接业务，出了问题的话，受害的始终都是消费者；其次是不要单凭旅游社的报价高低来决定取舍，一定要问清收费价格中包括哪些部分、标准是什么，还有哪些需要，最好将旅游公司的各种口头承诺以书面形式予以确定，写入旅游合同；三是要看清楚行程，这是旅游合同的一部分，消费者在签订合同的时候一定要了解清楚，知道行程包括的景点和游览的方式及购物的时间、次数等。此外，为了保障自己的权益，消费者最好能购买一份意外险，虽然不少旅行社都强调自己购买了旅游责任险，但旅游责任险主要是保障旅行社的利益的，一份短期的旅游意外险对于出游期间还是有保障的。对于现在有旅行社把赠送意外险当成吸引客人的经营方式之一，陈科长表示并不赞同，希望能让其成为游客的自觉行为。（朱雪红）
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