市民凭身份证和服务密码就可到各电信营业厅查询市话清单。 庄英业摄

核心提示

　　在今年３月我市第十二届人民代表大会第五次会议上，来自台山汶村镇的人大代表陈润生关于《强化江门市电信市场的管理》的建议引起了人们的关注，电信服务问题的普遍性成了消费者心中的“烦心事”，市人大常委会通过慎重考虑，将陈代表提出的《强化江门市电信市场的管理》作为今年两大督办重点建议之一。

　　近日，记者在有关部门了解到，为了确实解决好老百姓心中的“烦心事”，市人大财经工委、市信息产业局、市物价局、市银行同业公会以及相关通信企业，花费近５个月的时间进行调查、研究、探讨，共同为强化我市电信市场管理、提升通信行业的服务水平而不懈努力，并最终促成各电信运营企业达成共识，向市民作出承诺。 　 文／图 本报记者 李玲玲 庄英业

事件背景

　　随着信息化的发展和人民群众的生活水平不断改善，固定电话和移动手机已是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”，成为与普罗大众的工作生活息息相关、不可或缺的工具，然而，由于电信技术飞速发展、电信市场竞争日益激烈、电信用户消费观念不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题。如何解决电信服务所存在的矛盾和问题、提升通信行业的服务水平、强化各通信企业的自律水平、创造令消费者满意的行业风尚？

　　今年３月２２日，在我市召开的第十二届人大代表大会第五次会议上，来自台山汶村镇、海宴镇、北陡镇的江门市人大代表陈润生、赵国光、苏耀庭联名提出关于《强化江门市电信市场的管理》的建议，引起江门市人大常委会的高度重视。并在今年５月召开的人大常委会主任会议上，与《关于倾力支持″开平碉楼与村落″项目申报世界文化遗产工作的建议》代表建议一并作为今年重点建议，由市信息产业局主办、市物价局及银行同业工会、邮政局、各级电信运营商协助以办理议案的力度来办理重点建议。

视点
政府必须加强对电信服务质量的监督

　　服务是电信业永恒的主题。电信企业的进步，电信行业的发展，无不依赖服务水平的提高。随着电信市场竞争格局的形成，电信服务质量与消费者的利益联系更加紧密，因此，业内人士提出，政府管理的工作重点应逐步转移到与消费者利益密切相关的一些环节。

　　由于电信经营者和消费者对服务质量存在信息不对称问题，运营企业处于信息优势方，消费者处于弱势、盲目的位置，因此，电信市场不能单纯运用市场机制解决这种信息不对称问题，也不能仅仅靠市场竞争构建健康有序的秩序，政府必须加强对电信服务质量的监督，制定相应的制约手段，尤其要保护消费者权益，这也是各社会团体、舆论界和消费者关注的热点。作为政府管理部门，在对电信企业进行服务监督、促进企业提高服务水平的同时，要广泛听取各界人士的意见，一方面要接受群众申诉，对损害群众利益的行为进行查处，另一方面要支持对电信服务工作的社会监督、舆论监督、司法监督、用户监督，共同促进企业服务水平的提高。　　（凌妮）

建议内容

　　陈润生等代表提出强化电信市场管理的建议中有如下具体内容：“目前电信市场也存在着很多问题，用户意见较大，一是经常被停机服务，因为很多用户是委托办理银行或农信社代扣服务，办理手续存在几天内都被停机，不是即存即通。二是电信服务欠缺，一些包月的用户超过话费封顶不及时通知，造成话费高于包月范围，很容易使用户产生误解或怀疑。三是话费清单经常更改项目收费和话费清单不及时，造成用户消费不清楚。”

各方反响
人大常委会：强化电信市场管理成重点建议

　　“这个建议具有典型性意义，所提出的意见也很中肯，”市人大财经工委主任宋毅行对记者说。宋主任表示，通信行业的服务关系到千家万户，涉及面广，影响力大，由于通信行业仍处于一定的垄断地位，虽然国家已经采取了种种措施，规避该行业的垄断性，但由于信息资源的不对称，老百姓面对通信服务发生的问题仍然处于不利地位，因此，通过研究，市人大常委会主任会议认为，从党中央要求“要解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”这个角度来看通信行业的问题，就不能单纯地把其当成简单的议案进行个别解释，应该作为重点办理，通过对电信市场现状的调查，了解市场的不足之处，促使各电信运营商主动改进工作，推动通信行业提升服务水平，促进和谐社会，更好地为地方经济服务，让老百姓享受到更为优质、更为完善的通信服务。

　　所以，《强化江门市电信市场的管理》的这一建议，与《关于倾力支持“开平碉楼与村落”项目申报世界文化遗产工作的建议》代表建议（编号为５０１５和５０５５）一并作为了今年重点建议进行督办。

市信息产业局：倡导诚信服务、守法经营　

　　这一重点建议引起了市政府的高度重视，６月初就发文给市信息产业局，指示“按规定认真研究办理”，并要求对建议中提出的问题凡能马上解决的，要及时办理和答复，因客观条件限制一时不能解决的，要积极创造条件逐步解决，且于９月答复人大代表。

　　作为此次重点建议的主办方，市信息产业局接到通知后，立即专门召开局党组会议，确定把办理５０１５号建议作为实践先进性、争创排头兵、建设民本政府、为群众办实事、促进和谐社会建设的一项重要工作来抓，并成立了重点建议办理工作小组，制定了工作方案。工作小组先后到市物价局、市邮政局、市银行同业公会、市消委会了解情况；同时，小组成员还主动到台山约见提出建议的人大代表，反映办理情况，交流意见和商讨解决办法。

　　“接到办理通知后，我们会同市物价局召开五次有市银行公会、市各电信运营企业负责人参加的会议，向有关单位反馈调查搜集的问题。”市信息产业局副局长王健敏告诉记者，为加强我市电信市场的管理，信息产业局要求各电信运营企业对反馈的问题查找结症，从加强企业自律、提升服务质量等方面制定整改措施，并要求全市电信运营企业联合向全市市民作出提高服务水平的承诺。

　　记者了解到，７月份，各电信运营企业已开展认真查找在经营和服务方面存在的问题，并向信息产业局汇报了制定整改措施的工作。“这次整改，各电信运营商十分重视，甚至提出‘争当全省乃至全国电信服务市场的排头兵’的口号，从各环节着手提升服务水平，并出具了详细的整改措施。”王副局长说，这次重点建议的办理，一方面加强了政府对电信市场的管理，另一方面也提升了电信运营商的服务水平。王副局长还表示，希望电信运营商们能落实服务承诺，另外，通过每年的电信日举办服务活动，加强与消费者沟通，提高企业的服务素质。

各通信企业：作出提高服务水平的郑重承诺

　　《实践先进性，争当排头兵》，这是记者在有关部门看到的我市各通信企业共同制定的向全市市民作出的服务承诺书，虽然还没有最后定稿，但从中可以看出，各通信企业对此次人大重点建议的重视。

　　江门通信行业联合倡导通信企业诚信服务、守法经营的行业风尚，建立企业自律、社会监督的监管长效机制，以保障消费者权益，并向社会提出服务承诺：一、守法经营，履行价格承诺；二、让消费者明明白白消费；三、全面提升服务途径；四、强化内部管理，持续改进服务质量。

　　近日，记者在江门电信分公司了解到，从今年开始市民凭身份证和服务密码就可到各电信营业厅查询市话清单，或者登录广东电信网查询；江门移动推出“畅通网络，诚信服务”行动，进一步加强对ＳＰ通过短信收费的管理；江门联通、网通、铁通各公司也加强了收费的透明度。市民可以感受到近段时间以来，我市通信行业的投诉少了、服务质量提升了、收费也相对公开透明了，这次人大重点建议在市人大、相关主管部门以及各电信运营商的努力下，取得了较为完满的效果。

市物价局：对通信行业市场价格作专项检查　　

　　收到市人大常委会办公室《关于认真做好市十二届人大五次会议重点建议办理工作的通知》要求和市人大代表《强化江门市电信市场的管理》的建议，市物价局对我市通信行业市场价格情况进行了为期一个多月的专项调查。

　　调查显示，我市六大基础电信运营商在提供通信服务过程中除了市人大代表反映的问题属实外还存在五大问题：缺乏透明度的电信收费、短信服务的陷阱、难以弄清的套餐服务、电脑出错的乱收费、互联网说停没商量。尤其是前三大问题，成为市民投诉的焦点。

　　物价部门的调查说明了一点，强化、规范、改善我市电信市场的管理已经到了刻不容缓的时候，一方面电信行业应加强收费政策的学习，诚信服务，提升电信收费的明码标价和公示工作，增加收费的透明度，公布投诉电话，自觉接受用户监督；另一方面，有关部门齐抓共管，共同维护用户的合法权益。

市银行同业公会：到银行缴话费请向营业员告知

　　人大代表提出的用户委托办理银行或农信社代扣固定电话和手机费用，无法即存即通的问题。

　　据了解，出现消费者投诉“不是即存即通”情况的主要原因在于，用户到金融机构存款时，误认为存款后，金融机构就自动为其缴费，而没有向营业员提出“我来缴话费”需求，事实上，当用户到金融机构存款时若不表达“我来缴话费”需求，银行营业员就会当作是正常的存款业务而不发起主动缴费，待收费单位（各电信运营商）发起批量代收或实时代收指令时金融机构才从用户的存款账户扣款。

　　市银行同业公会经过调查了解后提出一些解决方案：消费者到金融机构存话费时向银行营业员表明“要缴什么费”的意愿，营业员就会立即为其完成缴费程序；另外，消费者可以开通“江门市公共事业缴费一户通”，该系统提供实时代收和主动缴费方式，已经可以在消费者到电信部门营业厅或到金融机构营业网点存款（或直接交现金）后，由各电信营业厅或金融机构各营业网点即时为消费者缴交话费，实现即存即通扣话费服务。

市邮政局：举办账单投递质量专项治理活动

　　另外，对于人大代表提出的“话费清单（投递）不及时”的建议，市邮政局专门举办了为期三个月的“江门市邮政局帐单投递质量专项治理活动”，以账单商函投递服务“创三百”（即“有效名址账单商函百分百妥投，账单商函收件人百分百满意，账单商函客户百分百满意”）为活动目标，全面提高该局账单投递服务质量。

相关链接：政府出台法规加强电信服务

　　随着市场经济的发展、中国加入世界贸易组织以及电信体制改革的不断深入，政府主管部门已经明确意识到保护消费者权益、保护并促进电信市场的公平有效竞争、促进产业的继续快速健康发展以及维护电信信息安全的重要性。去年九月份以来，信息产业部相继出台了《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信服务质量报告制度》和《电信服务质量通告制度》等一系列加强电信服务工作的法规、规章，对维护和促进消费者权益方面发挥了显著作用，它们是当前我国政府管理电信业的主要依据。

　　另外，目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧盟、日本和澳大利亚等都研究并制订了电信服务质量指标体系。英国电信行业管理机构Ｏｆｔｅｌ公布了通信业的服务标准，内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等等。这表明，通过政府制订服务质量标准来提高电信服务水平是国际发展的大趋势。