营业员正在向顾客耐心讲解产品。

　　在咨询发达的今天，电讯业与广大消费者的关系密不可分，有关消费者与电讯经营商之间的投诉纠纷在消费纠纷中占据了很大比例，但在前不久的“江门市消费者满意单位”评比中，鹤山市瑞华电讯经贸发展有限公司却能够榜上有名，这对于瑞华电讯来说，确实是一个含金量十足的荣誉。

　　瑞华电讯的总经理李子权１０年前从机关出来投身商海，开展手机销售业务。他说，当时自己在街边开了一个几平方米的小店，条件非常艰苦。如今，瑞华电讯已经发展扩大到拥有４个分店，其中有两个分店面积超过了１５０平方米，专营世界品牌原装手机、对讲机等现代通讯设备，逐渐在业界打响自己的名声，许多世界级的著名厂家如摩托罗拉、诺基亚、建伍通讯等都主动把瑞华电讯作为合作伙伴，授予其为指定零售商和特约经销商。

　　李子权说，自己一开始就把瑞华电讯当一项长远事业来开拓，为了获得消费者的持续信任和支持，不断在质量和服务上狠下功夫。他说，瑞华电讯的质量把关非常严格，在合作之前，都要调查厂家的产品信息和售后服务网络，如果该产品返修率高或者退货比例高的话，就不会考虑合作。经过市场的磨砺，目前，瑞华电讯形成了自己一套完善的售后服务网络。该公司经常对业务员进行培训，要求他们把消费者利益放在第一位，还与建伍通讯签订了“不卖假货”的协议。

　　在与消费者打交道的过程中，也有让李子权感到十分为难的时候，让他感触最深的是消费者的消费观念问题，尤其是手机业务这一块。他说，手机刚刚在鹤山兴起的时候，消费者还没有对“水货”与“行货”进行区分的意识。所谓“水货”，就是大都从外国通过偷税漏税进来的产品，当时许多消费者认为外国的东西就是好货，便趋之若鹜，直到后来产品质量出了问题，才发现那些“水货”卖场根本没有提供相应的售后服务。李子权说，那时，自己亲自参与到开发、引导和培养鹤山电讯消费者变革消费观念的工作中去，刚开始的时候非常困难，后来，瑞华电讯经常与一些大厂家联合举办免费保修活动，教消费者识别真假，如今鹤山的电讯消费者大部分都自愿买“行货”了。

　　李子权说，虽然售后服务需要投入相当大的精力，但是消费者的确很需要完善的服务。他说，由于消费者逐渐成熟，市场瞬息万变，产品更新速度一日千里，而且假货也是花样百出，这对业务员的要求就很高，必须要求业务员不断学习，耐心比对，才能为消费者提供详尽的讲解。瑞华电讯如今已经是鹤山市１００多家电讯经营商中最老牌的电讯经营商了，也是规模和销售业绩都很突出的电讯公司，在售后服务方面保持自己的特色，据介绍，瑞华电讯严格实行“三包”政策（规定时间内退货、保修、换机），如果厂家售后服务速度没跟上，自己贴钱也要保证售后服务；而且在本地区的同行业里率先推出备用手机服务，在顾客产品处于保修期间，为顾客备用一部手机。李子权说，“我想，这些都是我们赢得消费者信赖的重要因素。” 　（文／图 本报记者 郑声 邓榕 张茂盛）