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　　随着经济的发展，旅游的日渐普及和消费者维权意识不断加强，旅游局接到的投诉也越来越多。记者从市旅游质监督所了解到，近年来，我市接到的旅游投诉呈现上升的趋势。在消费者维权日期间，我们也把关注的目光投到消费者该如何更好地维权的问题。

旅游纠纷主要在三方面

　　近年来，随着我市旅游业的迅猛发展，特别是入境游和本地游人数的大幅度的增长，记者从市旅游局了解到，目前我市的旅游纠纷主要集中在交通、住宿及行程变更等方面。

　　交通：旅行社提供的旅游车的种类有所变更，以及游客乘坐的航班时间调整等情况。
市旅游质检所的负责人陈天武告诉记者，航班变更及时间调整虽然会给乘客的权益造成损害，但这都是航空公司根据天气情况变更时间或者中途飞机出现故障，不是旅行社和旅客所能控制的，而旅游车货不对板的事情一般出现在大旺季的时候，这就需要游客在出发前和旅行社签订详细的合同。

　　住宿：旅行社给旅客安排的住宿条件达不到合同标准。
市旅游质检所的负责人指出，这要看情况来处事理，如旅行社与旅游消费者合同约定的住宿标准为二星级饭店，可实际安排的饭店是无星级的，旅行社应退还消费者未发生的相关费用。

　　行程变更：旅行社未能按照约定的旅程安排游览。
陈天武告诉记者，如果合同内规定的景点都没有遗漏，即使顺序与合同有出入也是可以原谅的，特别是在人挤车多的旺季中，旅行社可根据实际情况调整行程的顺序，另外，因其他原故而减少或增加购物次数等，也会引起消费者的不满而引发旅游纠纷。

服务质量不达标为投诉主流

　　记者从市旅游局了解到，前几年游客投诉都先找旅行社反映问题，双方进行协商解决，如果问题解决了很少报到旅游质检所的。这一两年来，市民的维权意识的不断增强，有时旅行社和游客双方协商解决不了的问题，就需要旅游质检所来处理。质检所会根据调查结果对矛盾双方进行调解，当依然无法达到统一意见时就会由质检所仲裁。陈天武告诉记者，去年投诉到旅游质检所的个案约有２０宗，除了有２宗需要旅游质检所仲裁外，其他的均调解成功。据悉，在旅游质检所接到的投诉中，旅游服务质量不达标的占了８０％左右，主要争议是旅游行程“货不对板”。

　　案例一：去年１０月，一批市民参加了某旅行社组织的北京游，旅游时间比合同规定的提前了，部分景点被取消，自由活动时间不够。回到江门后，游客们就投诉到了旅游质检所。旅游质检所调查后发现，这主要是由某旅行社的地接社方面造成的，经调解，最后某旅行社补偿了部分款项给游客。

　　案例二：去年８月底，一批游客参加了某旅行社的北峰山漂流一天游，却因暴雨而中断了行程，游客没有达到漂流的目的，部分游客与旅行社因赔偿问题达不成协议而向旅游质检所投诉。后经旅游质检所和消费者委员会调解后，旅行社退还了参团的每位游客１１８元。

　　此外，有关旅游购物的投诉也有增加的趋势，陈天武说，主要发生在一些超低价团。目前，旅行社行业早已进入微利时代，旅游产品中包含的航班时间、宾馆等级、餐饮标准、门票价格等多种因素都会影响旅游质量。超低价的旅游产品如果要盈利，就难免要压缩旅游景点参观时间，增加购物点等。因此，参团之前要了解清楚整个行程安排。

　　陈天武还告诉记者：“其实我市都十分注重旅游质监的工作。近年来，我市旅游部分经常组织旅行社进行讨论及交流，让旅行社知道如何处理与游客之间的纠纷，及时将纠纷解决，为广大游客营造良好的旅游市场环境。” （本报记者　朱雪红）